刘翊臣-高校图书馆用户关系管理评价研究.pdf

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1、高校图书馆用户关系管理评价研究大连海事大学图书馆刘翊臣以基础设施和资源建设为主导的传统运营模式，已经无法满足高校读者利用图书馆的需求和期待。加强对服务对象特征和需求的深刻理解，着力开展以师生读者为中心的用户关系管理。发现自身在用户关系管理方面的优势和不足，提升图书馆的服务水平和读者满意度。一级指标二级指标三级指标四级指标评价类型总评价指标用户参与度读者参与度活动参与率定量社交媒体互动定量读者调查参与度定量互动频率沟通渠道多样性定量线上互动次数定量线下活动次数定量反馈机制有效性反馈处理时间定量反馈采纳率定量读者反馈满意度定性用户受益度服务质量借阅服务满意度定性信息咨询服务满意度定性信息素养教育效

2、果定性资源利用率借阅率定量电子资源利用率定量资源更新速度定量个性化服务水平个性化推荐满意度定性定制化信息推送效果定性定制化培训参与率定量信任与满意度读者满意度整体满意度定性服务态度满意度定性服务效率满意度定性读者忠诚度重复使用率定量口碑传播定量忠诚度调查定性图书馆声誉学术声誉定性公众声誉定性读者评价定性面对不同量纲，证据推理法保留了量纲不变性的特点，因此证据推理法衡量的对象不受所选择指标数据量纲的影响。Yang J B,Xu D LOn the Evidential Reasoning Algorithm for Multiple Attribute Decision Analysis und

3、er Uncertainty.IEEE Transactions on SystemJ.2002,32(3):289-304.每一组两级指标体系由一个父指标和L个子指标e1，e2，eL组成。对每一个子指标对上一级父指标的权重进行权重标准化，得到L个子指标e1，e2，eL对上一级指标的权重集合1，2，L。视子指标是定量指标或定性指标，视定性子指标和上一级指标评价等级是否一致，将两级指标体系的子指标 ei的评价结果转化为基于上一级指标评价等级集合H1，H2，HN的置信度集合1,i，2,i，N,i。ei支持上一级指标被采信为Hn的程度为：,=,=1,2,；=1,2,（1）指标组合后没有被分配的概率为

4、：,=1 ,=1 =1,2,（2）mH,i可以分为两部分：,=1 =1,2,（3）,=1 ,=1 =1,2,（4）定义mn,I(i)为概率密度，即前i个子指标的集合e1，e2，ei支持子指标集合e1，e2，eL评价为等级Hn的程度。定义mH,I(i)为在前i个子指标e1，e2，ei都被评价后，没有被指派等级的剩余概率密度。应用式（5）至（9），从i=1 逐一迭代计算至i=L-1，计算得到mn,I(L)系数，进而得到 ,()和 ,()系数。(+1)=1 ,(),+1=1=1 1 （5）,(+1)=(+1),(),+1+,(),+1+,(),+1 （6）,(+1)=(+1),(),+1+,(),+

5、1+,(),+1 （7）,(+1)=(+1),(),+1 （8）,()=,()+,()=1,2,；=1,2,（9）由此计算上一级指标对其评价集中评价等级Hn的置信度：=,()1,()n=1,2,N （10）另得出上一级父指标具有不确定性的置信度：=,()1,()（11）对评价结果计算最大效用值和最小效用值：)()()()(11maxNHNNnnnHuHuTu+=（12）)()()()(112minHuHuTuHNnnn+=（13）二者的平均值定义为平均效用值，用于横向比较不同高校图书馆用户关系管理优劣或纵向比较某高校图书馆在不同时间段用户关系管理优劣。本研究的特色在于构建了一个系统化、量化的高校图书馆用户关系管理评价指标体系，并成功引入效用函数和证据推理法来进行综合分析。该体系不仅解决了定量和定性指标统一量化的问题，还通过平均效用值实现了不同高校图书馆的横向比较和同一高校图书馆在不同时间段的纵向比较。谢 谢！