中国连锁经营协会：2021生活服务业优秀实践案例集（外发版）（75页）.pdf

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1、家政服务与居民日常生活息息相关，是必不可少的刚性需求。但同时，行业“小市场、大需求” 的特征明显，服务体验不佳、有效供给不足的痛点长期存在。58同城推出“到家精选”品牌，依托多年深耕行业积累，打造提供交易、履约和售后全过程服务的闭环，持续优化商家管理和服务流程，不断提升服务的标准化、规范化和专业化水平;通过应用大数据、LBS等技术，有效提升供需匹配效率，努力成为老百姓生活的贴心管家，中小微企业升级发展的数字引擎。详述家政行业的“一个特点、两个痛点”(一)“小市场、大需求”特征明显。据有关研究数据，2018年，全国有近70万家家政企业，但规模以上企业仅约14万家，不到企业总数的20%。服务和供给

2、水平总体滞后，“找不到、不满意”、“小麻烦、大困扰”的问题一直存在。(二)服务水平参差不齐。家政服务高度非标准化，加上总体低频、低客单价，企业盈利薄弱，服务人员收入不高等因素，导致服务质量参差不齐。比如称心如意的保姆、保洁相对稀缺，疏通下水道、家电维修等维修类服务的价格纠纷比较突出。(二)供需匹配效率低。消费者难以及时获取优质服务，商家难以高效获取足够订单。目前，家政行业线上化率低于10%。多数消费者还是靠朋友推荐或线下各种渠道找服务。大部分家政企业主要靠电话、微信推广和获客，效率低下。居民楼里维修服务类服务的小广告，屡见不鲜。供需两端助力行业提质扩容发展（一）抓住关键环节，提升服务品质。到家

3、精选针对家政行业特点和痛点，以数字技术和模式创新为支撑，采用供需高效匹配、服务全过程管控的闭环交易方式，提升服务标准化、品质化、便利化水平。1. 精选优质商家。基于在家政行业的长期积累，从数十万平台商家中，经过严格的资质审查、在线考试等程序，甄选出一批实力强、口碑好的商家作为“到家精选”的服务商。同时，采取企业缴纳保证金、建立信用等级评选和奖惩机制等措施，对商家实行扶优汰劣的动态管理。2. 严控服务品质。一是服务过程规范化。针对保洁等市场价格相对统一的服务种类，完善服务范围和质量标准，要求商家严格遵照执行。二是服务价格透明化。针对管道疏通、空调加氟等维修服务，分类规定收费项和收费标准，超出报价

4、部分可拒绝支付。3. 做好售后保障。建立投诉维权24小时处理响应机制。消费者遇到下单、服务等问题时，通过联系“到家精选”客服即可解决。联合保险公司，全程保障消费者人身和财产安全，乱加价、不按标准服务、财产损失等均可得到售后保障与赔偿。(二)数字化赋能商家，助力行业升级。58同城依托数字技术，在品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务等五个方面赋能平台商家，帮助家政企业降本增效，扩大业务规模，助力行业提质扩容。1. 高效匹配需求。家政行业供需高度分散，信息不对称的矛盾十分突出。“到家精选”平台帮助商户线上化转型发展，通过LBS和大数据算法，让供需对接更加精准、资源调配更加高效。同时，提供流量资源和品牌支撑，并开展丰富的市场活动，帮助商家扩大收入。2. 提升经营效率。针对中小微商家管理水平普遍不高、效率较低的现状，“到家精选”提供58智慧家政后台管理系统，实现商品、订单、服务人员的智能化管理，可帮商家提升30%以上的经营效率。此外，免费提供超过600人的客服中心服务，大幅减少商家人力和资金成本。3. 支持复工复产。2020年新冠肺炎疫情期间，为帮助商家渡过难关，“到家精选”免除2月全部平台费用，免费开放培训课程，为服务人员购买最高30万元的新冠保险。结合政府健康码，开发“健康档案”产品，为服务人员提供上门健康凭证，解决复工人员进小区难的问题。