1、医疗保健和生命科学领域的许多高级领导人都同意，该行业的未来将由客户和客户体验决定，并以客户和客户体验为中心。随着顾客对他们的医疗保健变得更加活跃和有能力，随着非传统组织或新进入者继续提供对顾客友好的健康和保健服务，组织意识到如果他们不与顾客一起发展，他们可能会失去市场份额。一般来说，当我们使用“顾客”这个词时，我们倾向于“消费者”。然而，同样的观点也适用于医生、护理者和其他家庭成员。客户战略应该从了解当前和潜在客户开始，了解他们在态度、行为、动机和需求方面的差异。这种理解对于许多活动和功能都很重要，从开发和推广数字工具到提升市场品牌，再到设计和提供新产品或服务，以及通过对客户最重要的渠道解决客
2、户投诉。它还与提供个性化的医疗保健相关，例如关于改善个人健康风险和激励遵守护理计划的建议，以及在信息、资源和治疗方面与客户见面。客户细分可以是一个重要的方法，目标信息的共鸣，有效地利用资源，并设计产品和服务在一个更个性化的方式。方法根据组织或服务的类型或功能性业务领域和可用数据的不同，细分的目标可能有所不同。我们采访的专家一致认为，最先进的组织依赖细分作为其消费者战略的一个复杂元素。作为细分的一个例子，我们使用医疗解决方案中心(Deloitte Center for Health Solutions)2020年对美国医疗保健消费者的调查来分享一种方法。通过关注消费者的参与度、代理和技术利用率，我们的细分显示，仅依赖于年龄、性别或保险状况的简单方法可能会忽略这些人口统计学差异的关键见解。这些细微差别在技术使用、共享数据的兴趣以及对卫生计划或卫生系统的忠诚度方面尤为明显。
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