毕马威：互联关怀与支持：人类与社会服务的未来（英文版）（27页）.pdf

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1、如果你必须找到一个受到技术挑战的行业，那就是人力和社会服务（HSS）。政府和服务提供者一直在通过增加直接服务支出来应对日益增长的需求。因此，他们倾向于不采取全面的方法来投资技术。这种方法在大约五年前还是合理的，但现在的变化速度意味着，不投资于技术的HSS组织很可能会落在后面。与此同时，客户的期望也在急剧增加。人们希望能够上网，获取所需信息，并随时与服务进行互动。在许多司法管辖区，HSS组织在市场上竞争，因此那些无法及时提供服务、良好信息和响应的组织将错失良机。被抛在后面的HSS组织将受到损害，可能无法生存。但是那些改进技术使用的公司应该享受更高的效率，比如通过标准化流程、在线操作服务和帮助能够

2、自我管理使用技术访问资源的客户。其他行业的组织也在努力变得更加以客户为中心，正是出于这个原因，毕马威互联企业框架应运而生。为了支持HSS组织，该框架已根据行业需求进行了调整，以明确技术效益与HSS组织宗旨之间的关系。这包括一个成熟度矩阵，允许组织根据行业标准对自己进行基准测试，我们认为这是独一无二的。通常，该行业会从政府的广泛做法中拼凑出一些东西，或从卫生部门借来一些东西，但该框架是专门为HSS定制的。毕马威互联企业人力和社会服务框架还侧重于服务提供以及向客户提供服务所需的基本流程。现在是汇丰证券投资于更好技术的大好时机。特别是与大型定制系统的历史模式相比，更多模块化技术解决方案的出现带来了巨

3、大的机遇。现在有一些产品认识到该部门的独特要求，可以从货架上购买，并以适当的成本为个别组织进行调整。除了提高生产效率和流程标准化方面的好处外，HSS领导和经理还可以利用这些工具更好地了解向客户提供的服务的质量和性质，而这正是他们越来越需要解决的问题。COVID-19为HSS改进技术的使用增加了一个进一步的理由。毕马威国际委托进行的研究发现，全球流行导致HSS组织优先考虑数字化转型战略，71%的受访者加快了现有战略的实施，67%的受访者增加了数字化转型预算。服务已上线，组织之间的壁垒已经被打破，政府已经推动服务根据客户的需求进行重新设计。这种流行病从根本上改变了社会的许多因素。对于这一部门来说，这些变化是迅速的，但也往往是积极的，因为许多人已经开始认识到护理人员贡献的巨大价值。各组织有机会保持这一积极势头，采用更好的技术，使HSS在社会和经济中发挥新的作用。