甄成-徕芬《从客户服务到客户体验探索内生性增长机会》.pdf

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1、借力借力“用户体验用户体验”延展扩宽产品力边界延展扩宽产品力边界中央财办：新质生产力，中央财办：新质生产力，20242024年和年和未来较长时期中国经济增长的基本趋未来较长时期中国经济增长的基本趋势势经济趋势经济趋势电电商趋商趋势势平台不再追求平台不再追求“绝对价格绝对价格”，而是，而是“用户新价值用户新价值”体验定体验定位变位变化化服务服务定位变定位变化化从从“生产力时代生产力时代”“忠诚度时代忠诚度时代”信息来源:Gartner2024年客户服务领导力愿景：三大战略要务 LeadershipVision for 2024Top 3 Strategic Priorities forHeads

2、 of Customer Service&Support 内生性驱动内生性驱动的主要意义的主要意义平台平台2323年年Q3Q32323年年Q4Q42424年年Q1Q12424年年Q2Q22424年年Q3Q3天猫天猫2 2月新增月新增【PXIPXI商品体验分商品体验分】1.评分体系2024年6月全面由DSR升级为体验分体系2.店铺体验分与商品体验分共同影响商品曝光3.61 83.61 8后淘天集团提出弱化五星价格力后淘天集团提出弱化五星价格力核心流量分配逻辑，改回GMV逻辑京东京东9 9月新增月新增【商品服务星级商品服务星级】2月修订商品服务星级指标3月生效商品服务星级8月8日“买贵双赔买贵双赔

3、”服务规则生效抖音抖音修正体验分V7.01.取消：综合负向反馈率、3分钟响应、发货慢负反馈、考核周期90降为30天2.迭代：商品差评率、商品品质退款率、24&48支付揽收率、售后拒绝率、平台求助率6月生效体验分V7.06月拆分行业、店铺类型独立考核7 7月初月初抖音宣布不再将不再将“价格力价格力”放在首位放在首位，不不追求绝对价格追求绝对价格，GMV重回第一优先级，追求新价值新价值7月物流时效改为时效达成率8月时效达成率应用小红书小红书1.统计时效缩短，180天改为105天；2.平台求助场景拆解，修订方案生效新-产品力边界旧-产品力边界VOC用户用户体验体验供应履约营销运营主动服务分析分析X

4、X各部门：全链路体验改各部门：全链路体验改进进围绕此变化下，客户体验与服务中心要做什么客户体验与服务中心基础能力客户体验与服务中心基础能力内练基本功的同时，重新定义好服务、成本可控、团队全面数字化转型内练基本功的同时，重新定义好服务、成本可控、团队全面数字化转型协同机制流程协同机制流程持续放大协同合作价值持续放大协同合作价值公司目标关联与风险公司目标关联与风险咨询服务部咨询服务部售后维修部售后维修部服务提升服务提升业务分析业务分析研发品质研发品质供应链供应链运营销售运营销售【战略目标关联战略目标关联】用户体验的践行者：用户体验的践行者：“用体验创造新价值用体验创造新价值”1.一手用户声音2.持

5、续性数据及经验积累3.能快速落地体验改进的协同机制【风险预判风险预判】1.人效与体验品质的取舍2.长期价值与短期利润的取舍实实现现什什么么紧密咬合紧密咬合数据支持数据支持1 12 23 3运运营营机机制制透透传传及及落落地地3 3咨询咨询X X运营：店铺竞争力运营：店铺竞争力售后售后X X品质：产品优化与创品质：产品优化与创新新实现从 执行到产品及体验改进执行到产品及体验改进 的闭环闭环，循环追踪效果找到 最优解最优解现场还原与经营建议现场还原与经营建议围绕此变化下围绕此变化下客户体验与服务中心要做什么客户体验与服务中心要做什么2 21 1V VO OC C及及项项目目服务力升级服务力升级效能

6、平衡效能平衡从客户服务到客户体验从客户服务到客户体验从客户服务到客户体验了解信息接触产品购买使用口碑扩散增购续购新购阶段新购阶段复购阶段复购阶段增量：放大潜客规模提效：提升购买转化率增量：拉长客户生命周期提效：提升客均价值面向消费者经营面向消费者经营客户消费决策驱动力从价格到营销，再到体验客企联系方式触点越来越多，生命周期越来越长，互动越来越复杂结论：复购为新购分担压力，售后体验与售前准备并重结论：复购为新购分担压力，售后体验与售前准备并重面向业务增长面向业务增长新购与复购分化明显，核心业务问题已迥然不同同一阶段的业务焦点也不只是跑马圈地，提效应与增量并重结论：核心业务问题愈发复杂，业务经营已