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1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉平台分布.4（二）投诉问题类型分布.5（三）投诉地区分布.6（四）投诉经营类目分布.7（五）投诉金额区间分布.8（六）投诉商家性别分布.9三、三、十大十大典型案例典型案例.10四、关于我们四、关于我们.16（一）关于电诉宝.16（二）关于网经社.183一、报告摘要2024 年双 11 正式落幕，这届号称“史上最长的双 11”开启于 10 月 8 日，在长达 30 余天的大促中，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为 14418 亿元，同比去年增长 26.6%。然而，在低价和服务的双重诱惑下，网络消费的投诉也随之增多。如中

2、国消费者协会发布2024 年“双 11”消费维权舆情分析报告显示，“双 11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。与此同时，围绕商家的投诉也在递增。双 11 期间，即使各大电商平台纷纷推出各种促销活动，如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，但商家的“抱怨声”依然存在。尤其是在女装领域，有女装店在社交平台透露，发出去的2000 件衣服中，有 1500 件被退回，退货率高达 75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达 80%，有的商家退货率甚至高

3、达 90%。在此背景下，2024 年 12 月 3 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）“双 11 期间”（网经社注：数据采集时间为 10 月-11 月）受理的全国近 20 家电商平台 2200 余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布2022024 4年年“双双 1111 期间期间”中国电商平台商家投诉数据报告中国电商平台商家投诉数据报告。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双 11 期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台

4、商家困境。在今年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台电商平台仅退款仅退款调查行动调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN 等跨境电商平台。并于 8 月 1 日上线国内首个电商商家电商商家“仅退款仅退款”第三方第三方投诉投诉通道（通道（JTK.100EC.CNJTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。4历时近一个半月的调查，于 9 月 4 日发布2024 年电商平台年电商平台“仅退款仅退款”调调查查报告报告（报告下

5、载： 20 余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近 2000 位商家及 1000 位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。二、整体数据（一）投诉（一）投诉平台平台分布分布据“电诉宝”显示，“双 11 期间”拼多多拼多多收到的投诉数量最多，占比为 38.3838.38%，其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微信（0.28%）、闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号（0.14%）、饿了么（0.14

6、%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。5（二二）投诉问题类型分布）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024 年“双 11 期间”全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款任意仅退款占比高达 64.31%64.31%，排在第一，环比 10 月份的62.02%有所上升；其余问题类型依次为：过度维护消费者过度维护消费者（13.16%）、任意罚款任意罚款（7.20%）、扣押保证金扣押保证金（6.15%）、随意封店随意封店（1.33%）、强制运费险强制运费险（0.78%）、退款问题退款问题（0.05%）。6