《中国信息协会&才博智慧：2024全国政务服务便民热线发展研究报告（51页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国信息协会&才博智慧：2024全国政务服务便民热线发展研究报告（51页）.pdf（51页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、2024全国政务服务便民热线发展研究报告-2024年11月 中国北京-第六届全国政务热线发展论坛110家政务热线单位实地调研193家政务热线单位问卷调研46590位全国各地群众问卷调研 政务热线经过40余年的发展历程，从1.0 迈向了4.0 阶段，在政府治理体系中发挥的作用愈加重要。政务热线在党和政府的引领下，经过长期的高质量发展，不断创新探索，体制机制及运营管理日趋成熟，逐渐构建出了具有中国特色的现代化政务热线管理服务体系。1983年，沈阳市、武汉市相继设立市长热线，拉开了我国政务热线40年创新发展的帷幕。开启了数字化、智能化在政务热线领域的全面应用，不断实践和创新，为政务热线的发展寻求更多

2、可能。在国家方针政策的指引下，各地区政务热线进行统一整合，统一管理，提升了热线服务的便捷性和服务效率。政务热线随着国家深入治理及智能化技术的发展，不断规范化、标准化。4.0-探索3.0-挑战1.0-启航2.0-聚焦 2 0 2 2 年 -2 0 2 3 年标准化管理阶段19 8 3 年 2 0 19 年起步阶段2 0 2 0 年 -2 0 2 1 年归集化升级阶段2 0 2 3 年 -未 来数智化探索阶段 近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。政府发文l2020

3、年12月，国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见指出：“健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能好差评工作”。l2022年5月，国务院办公厅印发关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见要求“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”。l2024年1月，国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见提出：“2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全高效办成一件事重点事项清单管理机制和常态

4、化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的一件事高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段高效办成一件事重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。”l2024年7月，中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议通过中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定提出“强化市民热线等公共服务平台功能，健全高效办成一件事重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。政策背景 在国家政务相关政策支持下，各地政务热线逐步开展热线的标准化管理，呼叫中心服务质量和运营管理规范（YD/T2823-2015，简称CCSO行业

5、标准），2022-2024年得到了广泛应用，为政务热线的建设、管理、运行提供了规范和指导。CCSO行业标准政务热线版CCSO行业标准评定体系全景图 从技术环境来看，从早期的简单电话服务到现代的智能化、网络化服务，技术的进步极大地推动了政务热线的功能扩展和服务效率的提升。01 早期发展阶段：简单电话服务政务热线早期是简单电话服务，依赖人工操作，后引入IVR系统初步提升服务效率。02 中期发展阶段:计算机技术发展与数字政府建设计算机技术的发展推动了政务热线服务智能化水平的提升，数字政府建设加速了多服务渠道的涌现和服务效率的提升。03 现代发展阶段：智能化、网络化服务智能化、网络化技术的应用使政务热

6、线实现了全渠道覆盖和高效服务，完成了从“电话热线”到“数字化服务平台”的跨越。政务热线作为政务服务“总客服”，不仅承载着企业和群众的需求，同时，也是为了满足 城市治理的迫切需求、智慧治理的数据需求、营商环境的优化需求、特殊时期的应急需求，以及多元发展的社会需求。在自然灾害、疫情等突发事件发生时，热线的应急响应能力对于维护社会稳定和保障人民生命安全发挥着至关重要的作用。特殊时期的应急需求政务热线具备普惠性和便捷性，对不同职业、语言、文化背景的群众提供服务，响应热点，促进社会和谐稳定。多元发展的社会需求国发20243号文件指出，“优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要

7、求”。营商环境的优化需求在智慧治理的背景下，政务热线积累了大量民企需求、城市运行状况的数据，为政府提供决策支持。智慧治理的数据需求政务热线是城市管理的关键纽带，有效解决各类问题，有效缓解城市管理中的矛盾与冲突，提升了政府服务效率和群众满意度。城市管理的迫切需求（数据来源于2024年全国政务热线参调样本）从热线归口管理来看，目前各地的政务热线主管部门占比最高的是政府办公厅/政府办公室（32.64%）、政务局/数据局占比27.46%，各城市政务热线的行政级别主要为正科级，占比62.63%。政务热线的主管部门分布政务热线的行政级别分布政府办公厅/政府办公室32.64%政务局/数据局27.46%行政审

8、批局10.88%大数据中心/政务中心9.84%其他7.25%营商环境厅/营商环境局6.22%信访局4.15%市委市政府督查室1.55%汇总正科级62.63%正处级15.79%其他11.59%副处级9.47%局级0.52%1.全国七大区域 政务热线主管部门和行政级别 华东地区、华中地区、西南地区政务热线主管部门以政府办公厅/政府办公室为主，东北地区以营商环境局为主，西北地区以大数据局为主。各区域政务热线主管部门及行政级别分布 3.不同主管部门、行政级别的政务热线在2024政务热线服务质量指数中的表现（1）主管部门为市委市政府督查室的政务热线服务质量评估指数最高，得分为78.38（2）行政级别为正

9、局级的政务热线平均服务质量评估指数最高，得分为78.09 各主管部门政务热线服务质量评估指数各行政级别政务热线服务质量评估指数78.0974.8373.9573.7172.09正局级副处级其他正处级正科级78.3878.0975.8874.0373.2272.8472.1469.31市委市政府督查室信访局营商环境厅/营商环境局政务局/数据局行政审批局政府办公厅/政府办公室其他大数据中心/政务中心高级别行政支持，能够显著推动政务热线问题解决效率洞察 -1 1.人员与话务规模 2024年政务热线从业人员规模近4万人，其中人员规模在100人以下的政务热线占比58.55%，1000人以上超大中心占比1

10、.04%。从政务热线话务规模来看，年度话务规模100万通以下占比 71%，年度话务规模500万通以上占比4%。全国政务热线人员规模71%15%10%4%100万通以下100万-200万通200万-500万通500万通以上小型58.55%中型38.34%大型2.07%超大型1.04%小型（100人以下）中型（100人-500人）大型（501人-1000人）超大型（1000以上）全国政务热线年度话务规模 2.政务热线全渠道诉求量193个样本城市政务热线2023年度的全渠道诉求量2.8亿件，对比2022年诉求量，同比下降1.83pp。按城市等级划分，一线城市与四线城市政务热线2023年服务总量呈增长

11、趋势，新一线城市、二线城市、三线城市以及五线城市诉求量有不同程度的下降。6.68%-3.60%-1.83%-1.07%1.73%-1.60%一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市各城市线级政务热线2022年-2023年求量趋势2022年受疫情影响诉求量高2023年诉求回落一线城市诉求仍保持高位注：城市线级划分依据 第一财经新一线城市研究所2024城市商业魅力排行榜，下同。3.服务规模与坐席数量热线话务量与坐席数量比值为9100:1，即平均每个坐席年均接听9,100通电话，城市等级越高的热线坐席利用率越高。政务热线话务量与坐席数量比值分布1216912低于全国平均水平（9100:1）

12、9100:1(含)-20000:120000:1（含）-30000:130000:1（含）以上城市个数政务热线话务量与坐席数量比值城市等级热线话务量/坐席数量人均每月通话量全国均值9100:1758 一线城市16200:11350 新一线城市16700:11392 二线城市11500:1958 三线城市9600:1800 四线城市7800:1650 五线城市7300:1608 2500通/人/月及以上 4.常住人口与人员配置 从常住人口与坐席数量的比值来看，常住人口与政务热线坐席数量整体比值为5.27万:1，即平均每一位坐席服务5.27万群众，城市等级较高的政务热线人员投入更高，诉求量与群众对

13、热线的知晓度、使用习惯、及政务热线开通的服务有关，部分地市开通了挪车、开锁、特殊人群上门服务等，诉求量会有所增加。城市等级常住人口（万）/坐席数量全国均值5.27 :1一线城市2.40 :1新一线城市3.89 :1二线城市4.40 :1三线城市5.88 :1四线城市5.80 :1五线城市4.98 :1各级城市常住人口与政务热线坐席数量比值各城市政务热线常住人口（万）与坐席数量比值分布4165811515：1以上10：1（含）-15：1（不含）5.27:1（含）-10:1(不含）低于全国均值5.27:1城市数量 5.各区域人员编制情况全国193个样本城市中，政务热线公务员与事业编合计占比为9.4

14、6%。（1）按照全国七大区域划分：东北地区政务热线公务员占比最高（2.83%），华北地区事业编占比最高(9.88%)，华南地区公务员、事业编占比较低。（2）按照城市等级划分：新一线城市政务热线公务员与事业编占比较高，二线城市占比最低。（3）67%的政务热线公务员与事业编总计不足10人。6.04%12.29%5.77%8.47%9.68%10.96%一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市各区域政务热线公务员、事业编比例各城市线级政务热线正编人员配比1.04%2.16%1.82%2.01%2.83%1.05%0.96%9.88%8.46%8.39%7.87%7.76%6.80%5.22

15、%华北地区西南地区华中地区西北地区东北地区华东地区华南地区平均值项:公务员占比平均值项:事业编占比少量的正编精锐，承担了庞杂的热线管理工作洞察-2 1.政务热线的运行模式目前我国政务热线运行模式主要分为政府购买服务（服务外包）、自营两种，其中，服务外包模式占比79%，自营占比21%，按全国七大区域划分，华中地区采取自营模式较多（44.12%）外，其他六大区域的政务热线大多数为服务外包模式。61.11%79.31%83.33%77.78%44.12%72.41%69.57%10.34%7.14%11.11%11.76%6.90%17.39%38.89%10.34%9.52%11.11%44.12

16、%20.69%13.04%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%东北地区华北地区华东地区华南地区华中地区西北地区西南地区外包-单一外包商外包-多外包商自营全国政务热线运行模式占比各区域政务热线运营模式占比政务热线服务外包属于政府购买服务，国家有明确的政策法规支持：2020年3月，中华人民共和国财政部令公布政府购买服务管理办法；同年3月，商务部等8部门联合下发关于推动服务外包加快转型升级的指导意见（商服贸发202012号），提出“各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域”，为政务热线服务外包提供了政策依据。“政府购买服务的内容包括政府向社会公众提供的公共

17、服务，以及政府履职所需辅助性服务”“各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域”构建良性的服务外包生态是政务热线面临的重要课题洞察-33.话务系统建设服务系统是保障政务热线正常运转的关键组成部分。地市自建话务系统占比77%，全省统建话务系统占比23%。话务系统供应厂商以三大运营商为主。全省统建系统为全省统一管理、统一调度、数据归集的重要举措，省级热线在全省统建系统时，应充分考量各地市个性化需求，例如，原有系统功能，数据同步，智能应用支持等。全省统建23%自建77%全国政务热线运行模式占比各区域政务热线运营模式占比电信19%国泰新点软件股份有限公司14%合肥信息技术服务有限公司3%金

18、讯通4%联通8%其他39%移动10%中软安仁3%三大运营商37%4.经费投入（总体）在经费投入方面，各地市政务热线平均年度总预算为1126万元。按照全国七大区域划分，华南地区政务热线平均年度总预算最高（2060万），东南沿海地区到西北内陆地区呈递减趋势；按城市等级划分，一线城市政务热线平均年度总预算最高(1.5亿)，城市等级越高、体量越大，预算越高。各区域政务热线年度费用总预算分布（万元）15000.005576.472079.74999.10663.09405.440 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 一线城市新一线城市二

19、线城市三线城市四线城市五线城市热线中心年度费用总预算信息化预算其他预算人员预算各级城市政务热线年度费用总预算分布（万元）￥2,060.75￥1,672.44￥1,481.46￥953.85￥800.30￥671.56￥460.01 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 华南地区华北地区华东地区西南地区东北地区华中地区西北地区热线中心年度费用总预算信息化预算其他预算人员预算 4.经费投入（分布）从政务热线预算分布中，坐席人员预算占比74.37%，信息化预算占比17.03%，其他预算占比8.6%。从热线坐席薪资来看，各城市政务热线坐席年平均薪资为7.86万元。按城市等级划分，

20、一线城市坐席年平均薪资最高，坐席的薪资水平与城市等级基本成正比。据国家统计局公示，2023年全国城镇非私营单位平均工资120698元，私营单位平均工资68340元。政务热线应结合当地社平工资、行业平均工资、国家行业标准指导意见等因素，合理测定坐席工资。各级城市政务热线坐席年度薪资（万元）14.0010.739.077.127.327.76一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市政务热线年度预算比例分布年度坐席人员预算74.37%年度信息化预算17.03%其他预算8.60%在关注群众满意度的同时，还应关注热线从业人员的收入和幸福度洞察-40%10%20%30%40%50%60%70%8

21、0%90%100%热线渠道服务占比非热线渠道服务占比分布区间38.08%-100%平均占比88.19%分布区间0%-61.92%平均占比11.81%热线仍为主要服务渠道热线人工服务的及时性、情感性等优势，使其是当前的核心服务渠道 非热线渠道服务初露锋芒服务渠道日趋完善，应建设符合当地群众使用习惯的服务渠道，对于所建设的渠道，应关注使用效率与响应速度各政务热线服务渠道占比 （1）热线渠道服务的占比88.19%，区间分布在38.08%100%之间 （2）非热线渠道服务占比11.81%，区间分布在0%61.92%之间 1.热线渠道服务占据核心地位66.09%86.88%89.02%90.31%92.

22、02%95.85%97.19%33.91%13.12%10.98%9.69%7.98%4.15%2.81%西南地区华北地区东北地区华东地区华南地区华中地区西北地区热线渠道服务非热线渠道服务各地区政务热线服务占比 目前地区间服务渠道偏好差异明显，西南地区非热线渠道服务占比较高（33.91%）；西北地区非热线服务占比较低（2.81%）,这些差异与当地经济发展、渠道宣传、群众使用习惯、技术水平、资源投入等因素相关。2.非热线渠道服务尚未成为主流全国政务热线非热线渠道建设情况 在当前开通的政务非热线服务渠道中，微信公众号开通占比较高（84.95%），其次是官网（66.99%）和市长信箱（55.34%）

23、；电子邮箱、微博开通比例较低。3.微信公众号领跑非热线渠道84.95%66.99%55.34%55.34%53.40%27.67%21.84%20.87%微信公众号官网市长信箱微信小程序APP电子邮箱其他自媒体平台微博服务渠道的建设应符合当地群众使用习惯开通后应做好相应的配套服务洞察-5指标名称2023年度政务热线关键性服务指标达成情况平均值区间范围波动系数接通率96.88%52.34%-99.99%5.16%直接办结率74.90%32%-100%17.11%承办单位工单及时响应率96.97%59.26%-100%12.71%工单及时办结率97.44%66%-100%7.98%热线话后满意度9

24、7.01%90%-100%10.69%2023年度政务热线关键性服务指标达成情况 从2023年度关键性指标来看，接通率96.88%，直办率74.9%，承办单位工单及时响应率96.97%，工单及时办结率97.44%，热线话后满意度97.01%。1.关键性服务指标达成情况指标名称指标解释最低值基准值良好值卓越值接通率转人工接线量/转人工进线量75%85%95%97%国家行业标准CCSO-接通率指标政务服务大数据自查表 2023年度总体接通率为96.88%，同比提升7.97pp（2022年88.91%），接通率大幅提升。从波动性来看，2023年度为5.16%，同比降低8.51pp（2022年13.6

25、7%），表明各地接通率之间差距在缩小，各地接通率基本能保持在较高水平。基于政务热线的“非紧急”定位，结合国家行业标准，建议各地合理制定接通率目标值，避免设定过高或过于理想化的目标，以免造成资源浪费。2.人工接通率创新高满意度指标对比 政务热线常用满意度有热线话后满意度与工单回访满意度。2023年度193个参与调研的样本城市话后满意度为97.01%，回访满意度为95.29%。两项指标均呈上升趋势。3.满意度指标对比97.01%95.29%96.95%94.41%话后满意度工单回访满意度2023年2022年 2023年度直接办结率为74.9%，同比提升0.58pp（2022年74.32%）。值得注

26、意的是，直接办结率指标各地差异较大，区间值为17.11%，在环境、政策、服务内容发生变化时应重点关注，此外，直办率指标应和“重复诉求率”两项指标结合管理。4.直接办结率稳中有升74.32%72.66%21.89%74.90%73.22%17.11%直接办结率中位数区间值2022年度2023年度直接办结率指标对比 2023年度承办单位工单及时响应率为96.97%，及时办结率为97.44%，体现了承办单位在处办效率上做出的努力。在提高办事效率的基础上，承办单位应进一步提高服务意识，在与群众进行互动交流的过程中，展现出专业、热情、耐心的良好服务形象。5.承办单位办事效率政务热线保持高水平接通热线及时

27、响应共同推进办事进度。承办单位与热线良好沟通协同进一步提高工单办理质效提高办事效率提高办理质量解决群众诉求，群众满意，对政务服务更有信心解决群众诉求群众满意度提升群众信任政务热线，向政务热线反馈诉求。群众反馈诉求正向发展合理设定考核指标让政务热线的工作回归本质洞察-6 从对全国4.6万名群众调研来看，参调群众政务热线12345知晓率为90.61%；除热线以外还知道其他服务渠道占比83.53%。12345服务品牌已深入人心，成为群众反馈诉求、连接政府的主要渠道。1.服务渠道知晓度、使用率不知晓12345政务服务9.39%知晓12345政务服务90.61%知晓非热线渠道83.85%政务热线的知晓度

28、与非热线渠道知晓度 调研结果显示，群众对政务热线服务体验总体得分88.03分。其中，群众对政务热线信任度评分较高（90.67分），办事结果评分相对较低（87.36分）。2.群众政务服务体验问卷调研调研问题答案选项1.您对办事后的整体体验评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意2.您对服务过程如何评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意3.您对办事效率如何评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意4.您对办事结果如何评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意5.您是否信任12345能帮助您解决问题非常信任/信任/一般/不信任/非常不信任群众政务服务体验问卷88.03 89.59 88

29、.12 87.36 90.67 整体体验评价服务过程评价办事效率评价办事结果评价解决问题信任度群众对政务服务体验评价情况希望12345政务热线越来越方便快捷高效越来越方便群众坚持服务 为民办事继续完善，方便抉捷开设平台，利于沟通。创建了这么优秀方便的通道。能这么快解决了老百姓的实际问题。为百姓服务为你点赞！这个平台非常方便，让市民方便咨询更好，更实。为人民服务继续发扬为人民服务的精神12345给我们市民办事提供了很方便的渠道，为市民快速解决问题，我相信12345会越来越好。热心为市民服务 及时为市民办事希望一如既往的方便所有大众为人民服务，不忘初心！方便群众，解决问题真情服务暖万家方便快捷，办

30、事效率高服务挺好的反映的问题要重视未来发展越来越好！希望12345政务热线越来越方便快捷高效希望做的越来越好成为市民多做实事希望给12345更多权力，为老百姓办实事服务态度很好，希望反映的问题处理得更快希望领导重视，发展越来越好！希望机器人更智能一些希望多一点办事进度的答复少一些回访的电话希望热线不断提高办事效率继续为民办实事希望越来越好！为老百姓办实事问题没有解决，希望解决继续保持为民做主为民服务期待12345的发展多为老百姓办实事，办好事0103020405l 加强技术业务融合，释放变革动能。l 依托众多前沿技术，构建智能平台。l 加强诉求实时分析，精准高效响应。技术驱动数智化服务变革l

31、深化数据应用，建立数据管理体系l 加强数据分析，提供政策制定依据l 依托数据共享，实现数据互联互通数据赋能智慧化决策支撑l 细分民众群体，提供定制化的服务。l 加强协同联动，实现资源优化配置。l 探索融合模式，便捷服务触手可及。创新激发多样化需求响应l 拓宽民众诉求表达渠道l 完善民情收集分析机制l 探索民众参与的新模式民声促进多元化社会治理l 完善服务规范，确保质量稳定如一。l 对标行业标准，推动服务高效发展。l 加强宣传培训，增强全员标准意识。标准引领规范化体系建设 未来，政务热线发展将聚焦于技术应用、数据赋能、创新服务、标准建设及民生治理，致力于构建更加智能、高效的政务服务新体系。为进一

32、步推动政务热线服务管理体系建设，促进政务热线全面发展，中国信息协会立项了政务热线服务质量评估规范政务热线服务外包管理指南两项团体标准，拟于2025年完成起草工作。诚邀各地积极参与标准起草，与我们一起，携手共进，共同推动政务热线服务的标准化进程。政务热线服务质量评估规范本课题的核心研究目标是明确政务热线服务质量评估的核心指标体系，设计详尽的评估流程与科学方法，并据此提出针对性的政务热线服务改进策略与建议。本课题研究目标是构建科学服务商选择机制，引入更多元化的评估指标和方法；优化项目管理，完善资金管理和绩效评价；加强数据治理，以提升服务质量和效率。政务热线服务外包管理指南报告发布单位：中国信息协会

33、清华大学数据治理研究中心才博智慧治理研究院中电信人工智能科技（北京）有限公司 报告撰写组成员：专家团队成员：武汉大学 刘 伟中国人民大学 张楠迪扬清华大学 孟天广政务热线发展联盟 沈 波中央党校（国家行政学院）汪玉凯中国信息协会 吴岩松才博智慧治理研究院 庞俊英才博智慧治理研究院 文 宁清华大学 张小劲中国通信企业协会 李 农庞俊英 赵媛媛 任意华 梁美琼 孙 岳 赵 慧 于丽莹 梁 奇 袁 健 贾新桐 王春艳 方宝珍 孙 铁 徐洋阳 薄文嘉 付广伟 梁 媛 郑旭航苏 啸 刘 贺 战成波 王博爱 朱明月 何宗敬王云亮 苏 田 孙 娜 宋玉洁未来已来，智启新程让我们共绘政务热线新蓝图！未来已来，智启新程让我们共绘政务热线新蓝图！才博智慧治理研究院