《中国连锁经营协会：2024大中城市居民生活服务业异业合作研究报告（26页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国连锁经营协会：2024大中城市居民生活服务业异业合作研究报告（26页）.pdf（26页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、 编委会编委会成员成员 赵剑波 中国社会科学院教授 张 静 中国连锁经营协会生活服务业部主任 卢 航 北京埃菲特国际特许经营咨询服务有限公司总裁兼首席执行官 查 杰 北京埃菲特国际特许经营咨询服务有限公司社群生态事业部 COO 丁 勇 上海爱照护养老服务有限公司创始人兼 CEO 辛明蕾 北京翰皇伟业品牌管理有限公司副总经理 肖 楠 均豪不动产管理（集团）股份有限公司助理总裁 黄胜山 唐硕体验创新联合创始人 赵秋硕 北京福奈特洗衣服务有限公司总经理助理 高寿岩 启今集团副总裁兼托育事业群总经理 赵 萌 北京超市发连锁股份有限公司常务副总经理 联系方式：CCFA 生活服务业部：CCFANOW 扫码

2、登录 CCFA 公众号 了解更多行业资讯 目 录 一、生活服务业的发展趋势与特征一、生活服务业的发展趋势与特征 .1 1（一）时代特征：服务经济时代，体验消费导向 .2（二）企业能力：覆盖多元消费场景，单一企业有局限性 .4（三）服务提供：服务功能融合，集聚式发展成为方向 .4 二、居民生活服务业的用户类型与环境二、居民生活服务业的用户类型与环境 .6 6（一）用户类型：全龄段客群，消费特征多样化 .6（二）用户需求：满足基础、品质与社交三类需求 .7 三、异业合作的创新实践与路径三、异业合作的创新实践与路径 .1111（一）消费者视角：便捷服务、场景创新 .11（二）品牌视角：群体共享、资源

3、叠加与价值创造 .14 四、异业合作创新的机会、风险与展望四、异业合作创新的机会、风险与展望 .1818（一）异业合作创新的机会 .18（二）异业合作中可能存在的风险 .20（三）异业合作创新展望.23 1 一、生活服务业的发展趋势与特征一、生活服务业的发展趋势与特征 生活服务业是中国现代服务业的重要组成部分，分类范围包括居民和家庭服务，健康服务，养老服务、旅游浏览和娱乐服务、体育服务、文化服务、居民零售和互联网销售服务、居民出行服务、住宿餐饮服务、教育培训服务、居民住房服务、其他生活性服务等十二大领域1。从企业实践来看，异业合作为生活服务业创新提供空间，打造本地生活新生态，丰富了生活服务业生

4、态圈。然而，生活服务业中的异业合作尚处于起步发展阶段，企业在推动异业合作创新的同时，也面临着一些需要克服的难题，如技术和业务差异、合作模式选择、合作风险控制等问题。在此背景下，如何实现生活服务业异业合作的有效和协同发展，成为了一个值得讨论的话题。从发展趋势来看，随着服务经济时代的到来，居民消费需求正由商品消费为主向商品消费和服务消费并重转变，而生活服务业因其具备的满足居民日常性、便利化、多层次消费需求的消费特性，正在成为满足居民消费需求的重要领域。此外，随着数字化技术的发展，可以扩大居民生活半径内相对有限资源的服务范围，改进资源供需的匹配程度，提高单位资源的利用效率。因此，生活服务企业需要整合

5、资源满足居民多元需求。1 国家统计局.生活性服务业统计分类（2019）EB/OL.(2019-04-01)2024-11-10.https:/ 服务经济正在成为我国经济发展的主导力量，在宏观市场和细分市场都表现出稳健增长的发展态势。从市场端数据来看。根据国家统计局数据，2023 年我国第三产业（服务业）增加值超过 68 万亿元，占国内生产总值比例 54.6%，占 GDP 比例已连续 9 年超过 50%。其中，住宿和餐饮业快速回暖，2023 年住宿和餐饮业增加值突破 2 万亿元，全国餐饮收入超过 5 万亿元，同比增长 20.4%，创下历史新高。中小企业表现引人瞩目，2023 年中小企业发展指数平

6、均值为 89.2，高于 2022 年的 88.4，其中住宿餐饮业指数上升 1.6 个百分点，成为拉动中小企业指数增长的重要支撑。并且，随着智能设备的普及和互联网技术的深入发展，本地生活服务市场迎来了前所未有的发展机遇。根据艾瑞咨询的数据，2020年中国本地生活服务市场规模已达到19.5万亿元，预计到 2025 年将增长至 35.5 万亿元，年均复合增长率高达 12.6%。生活服务业由于为居民直接提供日常性的最终消费服务，其发展水平往往影响着居民的生活质量。因此，政府相关部门高度重视生活服务业的发展，例如，仅 2024 年，政府部门积极行动，国务院、发改委、商务部等部门就推动生活服务业消费高质量

7、发展陆续推出一系列政策：3月，商务部等9部门出台 关于促进餐饮业高质量发展的指导意见，重点从提升餐饮服务品质、创新餐饮消费场景、增强餐饮业发展动能等方面，提出 22 条措施。3 5 月，市场监管总局等 8 部门发布关于进一步优化政务服务、提升行政效能、推进“高效办成一件事”的实施意见，大力优化营商环境。6 月，发改委等 5 部门发布关于打造消费新场景、培育消费新增长点的措施，提出要打造新业态、新模式、新产品，培育餐饮消费、养老托育新场景，鼓励通过数字化等新技术促进产业智能升级。同时，商务部印发数字商务三年行动计划（2024-2026 年）的通知指出，开展“数商扩消”行动，推动生活服务数字化赋能

8、，加快生活服务数字化改造，提升生活服务业的效率和质量，满足消费者对高品质服务的需求。8 月，国务院印发关于促进服务消费高质量发展的意见，再次明确要挖掘基础服务业消费潜力，激发改善型消费活力，培育壮大新型消费，满足人民群众对高品质服务消费的需求。从消费端数据来看，根据国家统计局数据，2023 年最终消费支出拉动经济增长 4.3 个百分点，比上年提高 3.1 个百分点，对经济增长的贡献率是 82.5%，提高 43.1 个百分点，消费主引擎作用更加凸显。服务消费较快回暖，2023 年，服务零售额比上年增长 20%，快于商品零售额 14.2 个百分点；居民人均服务性消费支出增长 14.4%，占居民人均

9、消费支出的比重达到 45.2%，比上年提升 2 个百分点。由此可见，服务消费逐步成为新的消费热点和消费结构升级的重要方面，服务消费呈现出长期向好的增长态势。4（二二）企业能力：覆盖多元消费场景）企业能力：覆盖多元消费场景，单一企业有局限性单一企业有局限性 随着经济的发展和人们生活水平的提高，居民对生活服务的需求凸显出多元化的特点，并且呈现出对复合型、一站式的生活服务解决方案的追求，以满足他们在同一空间下在不同领域、不同场景下的消费需求。然而，单一企业在满足居民这些不断变化的需求方面存在局限性。首先，从服务范围来看居民生活服务业覆盖的业态广泛，每个业态内又存在着多样化和个性化的需求，而单一企业通

10、常专注于特定的业务领域，难以覆盖居民的所有消费需求。由于区域性特征，需要根据居民的具体需求来配置多元业态，打造“千店千面”的消费场景，这些也是单一企业存在局限性的一个方面。从资源与能力的限制方面来看，单一企业的资源和能力是有限的。在资金、人力、技术等方面，难以同时投入到多个不同的业务领域中。鉴于此，众多企业开始看到了异业合作带来的优势，积极探索寻求与不同行业的企业进行合作，共同打造多元化的消费场景，提升产品力、服务力。（三三）服务提供：服务功能融合，集聚式发展）服务提供：服务功能融合，集聚式发展成为方向成为方向 从消费场景变化下居民生活服务业的发展途径观察，在当前背景下，整合服务功能、提升服务

11、专业性，并增加社交属性，正在成为生活服务业实现发展的重要途径。近年来，促进生活服务业态融合发展的政策也不断出台。2021 年 5 月，商务部等 12 部门出台了关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见（以下简称“意见”），提出打造“一刻钟便民生活圈”，以满足居民日常生活基本消费和品质消费等为目标，鼓励商业与物 5 业、消费与生活、居家与社区等场景融合，形成“集聚式”发展的社区商圈，支持与居民日常生活密切相关的社区刚需业态发展，在安全、合法的前提下采取“一点多用”、服务叠加等方式发展微利业态，保障生活必需。通过跨界经营提高便民服务能力，提供了政策支持，创造出了商业合作机会。2021 年 11 月，

12、国家发改委颁布的关于推动生活性服务业补短板上水平提高人民生活品质的若干意见也提出，要让“家门口”的生活服务更优质，促进社区型物业延伸发展基础性、嵌入式服务、推进服务业业态融合创新。6 二、居民生活服务业的用户类型与环境二、居民生活服务业的用户类型与环境 生活服务业的用户类型包含各职业、各年龄阶层的人群，居民的需求也呈现出差异化多元化特征，服务内容就需要考虑到居民的多元需求。（一）用户类型：全龄段客群，消费特征多样化（一）用户类型：全龄段客群，消费特征多样化 从家庭结构细分的用户类型来看。对于三代同堂的家庭，消费品类集中在生鲜果蔬、零食饮料、一日三餐、家政保洁、儿童教育、休闲娱乐和保健养生等方面

13、。这些家庭的老人重视邻里社交圈，倾向于在家附近的商业设施中满足这些需求。对于两代人家庭，特别是“2+1”家庭（年轻人+孩子，没有老人），消费品类集中在儿童娱乐、送货到家、外卖订餐、美容健身等。这些家庭的互联网接受能力较高，倾向于使用线上服务和附近的便捷设施。对于“2+2”家庭（老人+年轻人，没有孩子），消费品类则集中在生鲜果蔬、休闲娱乐、保健养生和运动健身等方面。这些家庭的老人基本到达退休年龄，有大量闲暇时间，因此更注重生活品质和健康。对于一代人家庭，如小夫妻（没有孩子）和老夫妻（小孩在外读书或成家立业），消费品类集中在休闲零食、外卖订餐、上门洗衣、家政服务、美容美容、上门按摩、运动健身等。这

14、些家庭更倾向于享受二人世界，关注休闲娱乐和个人健康。对于单身人群，消费品类则集中在生鲜果蔬、休闲娱乐、保健养生和运动健身等方面。这些未婚年轻人独立生活，对互联网依赖极强，更注重个人时间和空间，倾向于选择便捷和个性化的服务。从不同世代细分的客群特征来看。年轻人作为消费的主力军，需求和 7 偏好深刻影响着服务消费的发展和变革。据和桥机构发布的 看小而美商业如何打造场景创新力观点，通过对比研究 X、Y、Z 世代的人群消费特征，挖掘当下年轻人的消费逻辑和消费行为差异，发现颜值经济、IP 文化、萌宠经济、公园式商业、沉浸式、新策展型、新社交、在地文化、生活方式型、国风主题街区等 10 种消费类型满足了年

15、轻人对于体验化、社交化、个性化等的购物需求，并且深受年轻人喜欢。然而，这些消费并非完全发生在有附近或所居住的社区内，而是通过消费辐射半径更大的大型购物中心或外向型居民生活服务业来满足。其二，随着老龄化、少子化的人口结构变化，生活场景也随之发生了巨大变化。生活服务业提供的产品和服务尤其需要考虑到老龄人口的需求、满足其对生活品质的要求。当前，银发经济的新机遇、新领域、新赛道正“扑面而来”，银发经济的重要性和必要性也日益凸显，老年群体在养老生活中有诸多实际需要，包括但不限于便捷的医疗保健服务、贴心的家政服务、丰富的文化娱乐活动以及适老化的生活设施等。（二）用户需求：满足基础、品质与社交三类需求（二）

16、用户需求：满足基础、品质与社交三类需求 生活场景无论大小、新旧、高档或中低档社区内，居民需求基本涵盖基础需求、品质需求、社交需求等。而人们在生活中的需要分为日常生活需要、相互关系需要、成长发展需要。生活服务业以“人”为本的特点，恰恰在这三方面需求和需要的结合点上体现出了新的趋势。需要注意的是，不同的场景有着不同的居民构成和需求特点，因此，在打造商业生态时，8 需要了解居民的消费习惯、兴趣爱好和潜在需求。满足社区居民的基础需求，具体服务内容可以包括便利店、综合超市、菜市场、生鲜超市（菜店）、早餐店、美容美发店、洗染店、药店、照相文印店、家政服务点、维修点、再生资源回收点、邮政快递综合服务点（快递

17、公共取送点）等基础保障类业态，满足居民的一日三餐、生活必需品、家庭生活服务等基本需求。例如，社区商圈中的餐饮门店，作为日常生活服务的一部分，具有刚性需求特性，与商场的门店相比，在服务类型与菜品、营业时间、价格定位、环境与氛围等各方面都有所不同，并且这些门店更注重客户忠诚度与复购率。再比如，社区内的小修小补服务，因其便捷性而显得尤为珍贵，这些服务的存在使得居民更倾向于修补而非换新，增添了社区的人情味、让社区生活更具民生温度，从而成为社区生活中的刚需。满足社区居民的品质需求，可以包括特色餐饮、运动健身、保健养生、新式书店、教育培训、休闲娱乐、老年康护、幼儿托管等，需要根据社区的空间布局和居民客群结

18、构特点，合理规划其分布，打造“千区千面”的品质服务组合。当前，数字技术和消费结构的变化都为企业提供品质化服务提供了动力。以翰皇洗护品牌为例，企业提出社区服务主要是为家庭消费者服务，当居民的家庭结构、消费结构发生变化，翰皇提供的服务也做出了适时改变。具体而言，翰皇以提供擦皮鞋服务起家，随着新生代运动鞋人口的增加，企业开始引入洗鞋、修鞋等服务，满足居民的品质需求。9 此外，翰皇依托于大数据云店系统，引入多元化服务项目打造智慧洗护服务，提升了服务效率，也提高了服务质量，满足了社区居民的个性化和品质化需求。商务部等 12 部门出台的关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见 就提出鼓励发展品质提升类业态，

19、强调要因地制宜满足居民多样化的消费需求、提升生活品质，推动越来越多连锁“大牌”进入社区开放加盟，实施品牌化、连锁化、智能化发展，培育壮大市场主体，努力为居民创造高品质社区生活。同时，连锁商业的加盟也成为赋能社区夫妻店的路径，一方面，帮助部分个体工商户实现了规范化、专业化和品质化“存活”，另一方面倒逼夫妻店注入匠心，做出差异化品质。在现代社会中，生活服务业不仅是满足基本生活需求的场所，更是人与人之间互相链接和社交互动的平台。根据小红书发布的 2023 年度生活趋势报告显示，包含“近邻升温”、“家有桃花源”等关键词的相关笔记热度显著攀升，社区邻里的关系正在升温，人们逐渐意识到社区关系的重要性，开始

20、主动寻找曾经被忽视的“附近”。因此，在满足居民生活需求方面，特色化本地个体店铺比连锁店铺更有优势，店铺老板可能本身就是社区居民，与社区居民有着紧密的邻里关系，往往能更好地理解和满足居民的社交需求。并且能够不断创新和适应，创造出“和朋友见面的空间”。相比较而言，连锁店店长需遵循统一的运营模式，在聚焦“节约成本”的前提下提供“标准化”产品；往往在适应居民的个性化需求方面存 10 在局限性，且连锁店员工流动性更大，难以形成与老客户的深厚联系和对社区情况的深入了解。所以，加强对居民社交属性的满足，应聚焦于社交化打造，强调场景社区性，满足全年龄层的“乐活”需求。因此，生活服务业的网点规模、布局、业态结构

21、和服务功能，必须与居民数量、消费习惯、经济水平等要素相适应，基本保障业态和品质提升业态相结合，才能实现生活服务业生态圈的优化与健康发展。11 三、异业合作的创新实践与路径三、异业合作的创新实践与路径 随着生活服务业的迭代升级，逐渐出现了以“异业合作”为代表的新的业态。这种异业合作模式通过促进商业生态的多元化发展，实现生活服务业态的重构与升级，从而为居民提供更优质、更全面的服务内容。（一）（一）消费者视角消费者视角：便捷服务、场景创新：便捷服务、场景创新 1.提供便捷服务提供便捷服务 通过集聚生活服务功能，异业合作模式为提供便捷服务，实现提坪效、带流量、满足需求等目标提供了机会。其一，打造多功能

22、社交生活中心，提供便捷服务。如超市发、物美为代表的零售企业，门店大多服务于居民日常生活，并深度整合各种服务场景，致力于打造“社交生活中心”，突出生活化、社交性、体验感，强化服务性功能，做所在片区的生活中心、亲子中心、运动中心和健康中心等。超市发的门店一般有 4000 到 5000 平方米，围绕着门店所在商圈确定和塑造生活服务内容，将门店打造成为不仅仅是用于商品陈列和零售交易的场，更是具备社交属性的场。其二，以便捷性和体验感吸引客户，满足周边居民高频日常综合消费需求。生活服务业承担着周边居民生活基础配置的功能，服务居民生活半径内的核心客群，满足周边居民高频的日常综合消费需求。一方面依赖高频消费形

23、成客户的高复购，从而形成稳定的客流。另一方面面向全龄化客群，满足全时段需求。12 其三，作为“家的延伸”打造多元服务场景，提供便捷服务，实现异业合作。作为社区公园、社区客厅、社区餐厅等“家的延伸”，生活服务业门店也承载着部分公共服务和社交生活等功能，不仅作为一个商业场所，更是作为一个服务于社区的重要节点。例如物美超市中配套的“快剪”理发、社区超市提供的“超市+各类服务”“超市+休闲食品”等模式，都是通过打造“高低频服务结合”的刚需场景、打造“便利+休闲”的社交场景、强化服务的老年社交场景，满足客户的便捷生活、发展成长和社交体验三大类需求。如“洗衣+洗鞋”“咖啡+书店”“照相馆+美甲店”“咖啡+

24、房屋中介”等多业态混搭模式的逐渐兴起也在说明这一点。2.推动场景创新推动场景创新 调研中发现，生活服务业通过推动场景创新促进异业合作创新的路径目前主要包括“业态切换”和“业态组合”两种方式。其一，通过不同业态在不同时段的组合安排，通过经营内容在不同时间段的切换，推动场景创新，提升商业空间的坪效，同时产生品牌叠加效应，提升品牌形象。市场上也已经不乏可圈可点的项目案例出现。以 PLUTO 模式为例，这是一家主要经营威士忌和鸡尾酒的酒吧。其在经营场地选择上充分调研市场，选择“联名挚友”，即到每一个地方开店，都会选择与当地最火、最酷的书店、日餐厅或者咖啡店合作，在这些店铺中辟出空间、约定时段提供酒吧服

25、务。PLUTO 的模式使得一个店面容纳了两种业态，晚上八点之前是书店、咖啡厅，八点之后则成为酒吧，13 双方共同承担房租成本（生活服务业的主要成本之一）。酒吧的酒水作为高毛利的生意，弥补了咖啡馆夜间经营的空缺，卖咖啡也可以增加酒吧白天的生意流水，双方在原有业务的基础上增加了额外的收入，在提升门店整体坪效和时效的同时，也能摊薄昂贵的运营成本。此外，咖啡与酒类消费人群都追求较高的生活品质，双方通过联名产品、跨界活动等增加品牌曝光，打造品牌“都市燃料”形象，吸引到更多追求生活品质的年轻消费者，从而推动品牌增长。PLUTO 模式给生活服务业带来的启发是，异业合作不仅能减成本、提坪效，还能制造客户新奇体

26、验，打造潮酷品牌定位。其二，低频高价业态通过引入高频低价业态合作，开放门店空间，实现业态互补，推动场景创新。在这种模式下，高频业态能够持续吸引客流，而低频业态则可以利用这些客流增加销售机会，实现盈利增长。以 21 世纪不动产模式为例，店面漂亮且空间大，目的是吸引社区客户能够主动到店进行房产交易，但随着数字看房方式普及应用，客户主要通过线上看房，而后才在店里进行谈判和签约。同时，经纪人也经常要外出带看。鉴于房地产行业新客户开发成本高昂，存量资源需深耕的现状，21 世纪不动产通过引入高频业态合作、开放门店空间，增加客户到店意愿和到店频率，门店逐渐向社区会客厅转化。21 世纪不动产与 Tims 咖啡

27、合作开设联名门店，把 20%的门店逐步改造转型为更具时尚感的联名店铺，这些店铺不仅可以提供温暖而又明亮的空间，而且顾客也可以在里面享用咖啡，使得顾客可以在轻松愉悦的环境中了解社区及周边房地产交易情况。14 这种模式仅仅通过复用几平米的空间，便成功打造出一个社区的流量入口。这种异业合作模式摊薄了经营成本，形成了客群的互动，通过品牌协同效应实现了经营品质的提升。（二）（二）品牌视角品牌视角：群体共享、资源叠加与价值创造：群体共享、资源叠加与价值创造 1.群体共享群体共享 生活服务业是一个生态系统，各业态之间通过加强合作可以共享消费者资源、提高销售额、降低成本，从而实现多方共赢。例如，零售店可以与餐

28、饮店合作推出优惠套餐，吸引更多的消费者；服务业态可以互相推荐客户，实现客户资源共享。从而实现互相导流，流量共享，甚至打造爆款产品。以“托育+月子中心”、“托育+养老”模式为例，异业合作使获客成本得以分摊，对于客户需求的洞见也可以分享，一家企业做出的客户画像，也可以分享给合作企业。只要客户需求是可以整合协调的，企业就可以找到协同点。异业合作中，客群共享所带来的市场增长潜力应该被重视起来。例如，加拿大某轮胎店不仅销售汽车相关产品，还发现轮胎店的客群关联消费特征，引入异业合作机制，提供户外用品、厨房设备，甚至园艺工具的业态品牌入驻，让消费者在等待轮胎更换的过程中轻松一站式购物，通过客群共享，实现了同

29、一客群下，不同品类的商品的交叉关联销售。异业合作除消费者群体的共享外，通过分销、代理、加盟等机制的设 15 计，促进分销商、加盟商的共享合作，在为商家创造额外营收的同时，也降低了单一项目的经营风险，并通过会员共享策略，可以有效提升商家线下的客流量和到店率。以 21 世纪不动产向加盟商提出“复业”经营的理念，正在成为企业发展的新思路。2.资源叠加资源叠加 资源叠加能够形成品牌效应。多品牌的协同效应有助于降低用户决策成本，增加用户粘性。其一，非竞争性品牌通过异业协同实现资源叠加。在生活服务业中，非竞争性品牌通过客户资源、经营空间等的叠加实现品牌协同和品牌差异化竞争。遵循“同业互补、错位经营”的原则

30、，生活服务企业进行组合设计，通过控制休闲娱乐、购物服务等业态的比例在合理范围内，形成较为理想的业态组合和良性互补。以旅悦花筑奢民宿和剧本杀公司合作的“特色民宿+特色剧本”模式为例，双方联合打造专属民宿类别的实景剧本杀，融合了剧本杀的销售模式与民宿的消费习惯，异业“拼”出新玩法，带动了民宿的非房收入，为民宿产业带来了新的增量发展机遇。其二，关联行业品牌可通过服务功能互补实现资源叠加。某 X 家政品牌与某 Y 家装品牌的合作也是一个典型案例。X 是家政行业知名品牌，专注于家庭服务领域；Y 是家装品牌，为装修客户提供全流程服务。家装品牌的客户通常是有装修需求的家庭，而这些家庭在装修完成后往往也有家政

31、服务的需求。双方在流量、培训交流、装修服务、家政服务、会员互惠 16 等方面开展合作，实现了家装与家政服务的资源叠加。对于有装修需求的家庭来说，不仅能得到优质的家装服务，还能享受到贴心的家政服务，降低了顾客的决策成本，极大地提高了居民的生活便利性。当然，异业合作的品牌协同过程中需要不断进行试错，挖掘更多资源叠加的机会，不断拓展创新，以优化顾客旅程体验、促进服务生态系统的构建，从而实现合作双方的品效合一。3.价值创造价值创造 其一，生活服务业可通过资源匹配和互补策略实现价值创造。不同行业的企业拥有各自独特的资源，包括但不限于客户资源、技术资源、渠道资源、品牌资源等。近年来，生活服务业的竞争已经出

32、现内卷化。同时也在“洗牌”。一些企业开始通过资源的匹配与互补策略探索构建新的竞争力，例如在洗护、康养、连锁超市等领域，部分企业已经开始探索客户聚集的商业服务之间如何实现有效协同，例如，洗护企业与社区服务中心合作，设立洗护服务点，为居民提供上门取送衣物、清洗护理等服务；康养机构与连锁超市合作，在超市内设置健康咨询点，超市拥有广泛的客户群体与销售渠道，康养机构拥有专业的健康服务技术和知识，双方进行资源匹配，实现优势互补，为居民提供了健康检测、营养咨询等服务。这些合作模式的同频共振，提供更加有价值的服务，更好满足居民需求，以应对未来激烈竞争带来的不确定性。其二，企业可通过创新服务生态实现价值创造。企

33、业通过集聚异业合 17 作伙伴打造异业生态体系，从而实现服务边界拓展、场景壁垒突破、场景互联互通、品牌价值共创，可以提升顾客体验，增强市场竞争力。在当今竞争激烈的市场环境中，客户对于多元服务的需求越来越明确。以首旅如家酒店集团为例，其跨界升级打造会员卡项目和“如+”饮品与零食品类，将酒店服务拓展到了消费零售领域，为宾客提供了更加多元化的服务选择，让住宿本身成为旅行的一部分。同时，酒店行业拥有广泛的客户基础和线下服务网络，饮品、零食等行业在产品研发和品牌营销方面具有优势，通过合作，各方可充分发挥自身优势，共同打造创新的服务生态。18 四、异业合作创四、异业合作创新的机会、风险与展望新的机会、风险

34、与展望 数字技术正在成为促进异业合作的关键力量，有望促进合作生态系统中资源的优化配置和利益的合理分配，从而推动异业合作的公平和可持续。值得注意的是，生活服务业之间的异业合作还处于探索阶段，在利益分享与成本分摊、溢价差异与品牌协同等方面，还存在着相对应的风险，并需要合作企业积极进行管控，寻求合作的最大公约数。（一）异业合作创新的机会（一）异业合作创新的机会 在数字化浪潮的席卷下，生活服务业的异业合作有了更多机会可以打破传统界限，加速推动异业合作中的管理模式创新和服务营销模式创新，开拓出新的发展空间和机遇。1.挖掘客户关联特征挖掘客户关联特征 在异业合作双方数据共享的基础上，利用数据分析工具，进行

35、深度洞察客户需求，将可以实现交叉客群精准营销。人工智能（下称“AI”）可以快速处理海量的客户数据，针对多个客户属性，利用模型算法找出合作企业之间潜在的强关联和高相似性的客户群体，根据这些客户洞察进行客群匹配对接，相互推荐客户。基于 AI 赋能的用户价值模型，区分合作双方的不同价值客户（高价值用户群体、普通用户、潜在用户群体），实现用户分层运营。AI 赋能合作企业可以基于对交叉客户的消费行为进行洞察分析，双方可以针对交叉客户群体制定联合营销策略，实现精准营销。19 2.构建信息整合平台构建信息整合平台 通过小程序整合商家也是异业合作方式之一。通过 API 接口技术，整合社区内商家、服务机构的服务

36、资源，打造居民生活半径内的一站式服务平台，实现商家之间系统的串联集成与数据的共享，满足消费者一站式的购物体验，同时促进商家之间发掘合作的机会点，开展联合营销。更重要的是，利用 AI 工具可以分析不同企业的积分价值体系，根据消费金额、会员等级、商品或服务类型等因素，建立智能的积分评估模型，实现准确的积分换算。同时，监测市场动态和企业经营情况的变化，动态调整积分换算比例，根据会员的消费习惯和偏好，为会员提供个性化的积分互换建议，实现了积分的价值最大化。此外，平台也可实现第三方服务集成，通过小程序进一步统筹人、货，采用物流调度优化算法，实现送餐、送衣、送货等业务的高效整合，减少上门次数，同时整合送货

37、人员，提高人效，实现资源的充分利用和体验提升。3.界定价值创造分配界定价值创造分配 其一，建立确客机制。可通过开发客户归属系统，采用智能查重与设计客户识别算法，精准区分是否为自有客户或合作方引流客户，这是后期保证收益分配和合作激励的重要依据。因此，数字化技术可以赋能多方利益分配机制，实现利益智能分配。其二，建立利益分配机制。在收益分配系统的（或“结算系统”）算 20 法设计上可以考虑多方因素，如销售额、客户满意度、服务成本等，确保利益分配的公平和合作的可持续。如根据合作双方的贡献和风险，按照收益分配方案自动计算各方收益，同时解决因客户退单或投诉等产生的退单退费需要进行的二次结算与资金归还等问题

38、。其三，建立合作保障机制。建立数字化的合作绩效评估体系，对合作绩效进行定期、动态的评估。同时，通过智能合约技术，将合作双方的权利和义务以代码的形式写入区块链，实现自动化执行和监督，当满足特定条件时，智能合约会自动触发相应的操作，确保各方利益得到保障。（二）异业合作中可能存在的风险（二）异业合作中可能存在的风险 异业合作风险的重要内容是异业合作产生的盈利模型是否成立。包括异业合作产生的管理成本、资源共享模式、利益分配模式，以及在合作过程中双方的流程再造意愿等都会影响合作的推进。1.额外成本增加额外成本增加 从空间和效率的角度来看，异业合作首先是要提升商业空间使用的有效性。如果合作界定不清晰，因为

39、一方的加入增加了另一方的经营成本，但不采取相应的补偿措施，也会造成异业合作的失败。例如全时段运营模式虽然会带来更多的收益，但是也会产生相应的合规成本、运营与维护成本。同时，客群互动性、资源调度可能会变得复杂、业务的产品成本结构可能有很大差异，所产生的业态切换成本就需要被提前考虑进去。21 2.非理性边界扩非理性边界扩张张 企业在异业合作中需明确合作边界，根据自身核心优势和资源能力，合理规划合作范围，确保合作能够实现异业共生和互利共享，从而避免为所有人做事导致经营边界的无限扩张。首先，业务合作的双方需要考量“血缘关系”、业务关系是否相近，否则难以形成高效的协作关系。其次，要关注异业之间是否有相关

40、联的业态交叉。若两个业态的经营方式完全不同，即使顾客群体存在重叠，也无法实现融合，业态匹配、品牌调性的追求，以及合作双方在合作过程中的双向流程改造和改造的投入产出比问题，都有可能构成合作的障碍。最后，资源是企业运营能力的重要制约因素，企业尤其要注意“力所能及”，若企业边界无限扩张，超出自身能力范围，导致资源分散、管理混乱，异业合作将很难成功。3.投入与回报不投入与回报不及及预期预期 其一，异业合作在资源投入上的风险体现在资源泄露风险和资源共享意愿两个方面。因为核心资源的流失会削弱企业的竞争力，企业需要建立“护城河”来维持资源的独特性。而以客户数据共享为例，很多生活服务业企业顾客数据都具有高度的

41、重合性特征，理论上可通过数据共享提高效率并在顾客需要时提供合适且匹配的服务，但现实中，企业通常对数据共享持谨慎态度。而这里，关键问题通常是投入资源和预期回报的预后判断。其二，异业合和的难点之一还在于双方是否愿意为促进双方合作进行必要的流程再造，这需要双方都有共同的目标和意愿去推动合作，而不是 22 单方面地期望对方提供利益。具体而言，在资源投入的过程中，合作双方要权力对等，并愿意为了合作进行一定程度的流程改造，否则合作可能会因为权力不平衡而难以推进。4.收益周期不同步收益周期不同步 其一，虽然异业合作可以共享经营空间、客户群体，但是因为商业业态经营周期长短不一，获得收益的时间不一致，这样对于合

42、作双方就可能产生收益分享的机制风险。双方对于利益分配的期望会影响合作，一方可能期望另一方能带来业务增长，而另一方可能只愿意在看到具体利益后才提供支持，这种期望和实际之间的差距可能导致合作难以达成。即使双方在理论上同意合作，实际操作中的效果如何仍然是未知的。其二，双方产生的品牌溢价和收益分配不均可能会导致合作关系破裂。具体而言，合作中较为强势的一方可能会侵占弱势方的权益，或者未能建立公平的利益分配机制。因此需要双方明确收益分配机制，确保双方权益得到保障。其三，生活服务业的非标准化特征导致收益周期协调困难。合作双方都有可能提供非标准化的服务，与商品销售相比，服务有更强的非标属性。一方面，服务往往需

43、要根据消费者的个性化需求进行定制，将增加合作双方在流程再造决策时需要考虑因素的复杂性。另一方面，服务绩效依赖于消费者的服务满意度，对双方在各自领域的专业性、售后服务能力提出了更高要求。因此，异业合作需要双方有足够的信任，更需要双方就收益周 23 期进行协调。5.潜在潜在安全风险增加安全风险增加 由于异业合作在技术、市场、双方地位等都可能存在差异的不同。企业经营主体，建立合作之后就意味着将产生“名声共损”、“劣品传导”、“连带责任”、“共生共荣”的关系，这导致了异业合作存在的诸多困扰。若没有建立良好的合规机制和法律风险管控，则难免产生纠纷。如合同签订与履行、知识产权、市场竞争、消费者权益保护、食

44、品安全等方面的法律风险都应在开展合作初期充分考虑，并列入合作规范中，以免后期出现违规问题，造成不必要的声誉或经济损失。（三）异业合作创新展望（三）异业合作创新展望 在消费需求日益精细化与个性化的浪潮中，异业合作将成为精准满足多元诉求的利器。科技的迅猛发展将为生活服务业异业合作注入澎湃动力，开辟全新的发展疆域。聚焦生活场景，异业合作将有望创造更为紧密且温馨的生活服务网络。如便利店、生鲜超市、快递物流、社区养老、医疗、教育培训等多元服务主体的深度整合，将共同构筑起功能完备的综合服务枢纽。居民在此尽享丰富多彩的社区生活盛宴，全方位提升社区生活的归属感与幸福感指数。综上所述，居民生活服务业的异业合作将在创新驱动与需求引领的助推下，以多元融合、科技赋能、社区深耕为支点，重塑行业生态，成为企业合作满足消费者需求的新方式。