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1、根据中国饭店协会与北京众套信息技术股份有限公司联合发布的2023中国住宿业市场网络口碑报告显示客人在入住酒店的过程中对设施的关注度较高在六大维度（服务、设施、位置、餐饮、卫生、价格）中居第二位而表扬率最低且显著低于其他维度。E全国酒店消费者六大维度关注度表扬率关40%；王30%20%10%0%服务 E 设施位置卫生餐饮价格2021年关注度2022年关注度一一2021年表扬率一一2022年表扬率100%90%80%70%图：全国酒店消费者六大维度关注度表扬率表；另、II设施II作为酒店服务的载体不仅传递着酒店风格更与消费者住宿体验密切相关是酒店竞争的关键要素。表扬率较低某种程度反映出目前酒店在工

2、程筐理上面临挑战。而一般高端酒店区域较大设施设备繁多且分散不筐是维修还是维护郡王力巨大如何提升酒店工程筐理效率数字化转型或许是必由之路。工程筐理的数字化可通过工单在线化、管理数据化来筐好事、筐好人、筐好资产本文介绍了提升客人体验、降低运维成本、管理员工和优化资产管理四个方面的具体策略并通过实际案例分析进行说明。c:I鱼踵151 自曰一炖皮口WA以往酒店工程部的报修依赖纸质表单、电话及人工分配工程筐盟者不能及时了解和分派维修任务。通过把维修维保全流程在纺化可以帮助酒店提升效率。广东佛山某国际吕牌酒店的工程部就从原来的每月维修700余单到现在每月维修1100余单维修效率提升了将近60%。系统上线后

3、客房员工可以直接在手机上报修下单工程部从手机及时接收维修任务每张工作单都可追踪进度做到实时筐控防范漏单。除了效率提升酒店还可以根据系统产生的数据来解决客人的体验问题。如每个季度的运营分析报告当数据显示客房马桶堵塞的频率排名靠前而且这些马桶堵塞的报修大部分来源于固定的几个房间工程人员便可进一步到这些房间进行排查对相关问题进行彻底解决。图：某酒店客房报修问题频次分布报修次数马桶堵塞出现次鼓马桶堵塞固1203房1816房0902房1509房1801房1510房2115房11 淋浴玻蔼门胶条脱落8 水龙头漏水7 床头柜灯不亮门锁弱电6 6 浴缸活塞无法弹起窗帘无法自动关闭5 5 电视没信号1019房0

4、805房0801房3 空调无法制冷保险箱没电3 3 0 50 100 150 200 0 2 4 6 8 10 12 马桶堵塞问题在客房报修中出现的频率最高I其中1203房为该问题的II重灾区II。降低能耗可以通过抄表在纺化在后台配置各区域能耗的计算公式每天持续监测能耗的情况。从某酒店系统后台数据可以看到低入佳率的时候能耗并不一定低可能与平时差别并不大。酒店掌握这些数据后一方面可以通过分区筐理，降低能提另一方面也可以及时发现某些区域和设备的能耗异常减少财务损失。集团则可以通过同类型的酒店能耗对比从集团角度进行管控。0-1仍也Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep

5、 Oct Nov Dec 140 120 100 识是司80 8十!IE 60椒撞4020 图：某酒店能源消耗费用支出国E固能耗总费用（单位 万元）入住率图：某集团商务型酒店每房能源耗费对比80%70%商务型能稳费用支出能耗费用支出情况（A酒店）能耗费用支出情况（C酒店）能耗费用支出情况（B酒店）60%25 MW划J气%nunurDA钊30%30 15 40 60 20 45 20 30 10 20%10 5 15。1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月电贫（单位：万元）燃气（第位万元水（单位万元每后lt能路费用单位元）该酒店在6月入住率28%为入住低谷期其月

6、能耗入住率低迷能耗费用不降反增三家酒店2月份的每房能耗费用均为费用支出去口高居全年第二。上半年最高。再来看物耗当维修维保在纺化后相关的耗材使用者F会和工单挂钩所有的耗材都有据可依、有据可查从数据上也能判断使用量是否有异常集团贝lj可以横向对比耗材的用量对一些高频使用的耗材还可以进行集中采购。图：某集团商务型酒店的耗材消耗量对比商务型耗钳j肖能耗材分类消耗量TOP10(A酒店）6723 4785 1670 总完成维修放使用I树.童ES毒”消J.饰电给t靠水e S电炉易事毛局空调饥修弱电0 300 600 900 1200 1500 1800 PVC法兰DNlOO分织下消J占比离的祭”耗材分类消耗

7、量TOPS(B酒店）1211 971 324 s完成维修tt使用J.！晨2直属材消拯E0 1J 200 300 400 500 600 700 电工3 综合7J工8 1-五孔无分该分丢下满“6比爵的事毛耗材分类消耗量TOPS(C酒店）1195 549 127 总完成维修童史使用跪”单敛跪”消统组0 SO 100,so 200 250 电强电机真886 装饰子 ti:份提下泊Hi占比高的徒”即使是罔类型酒店I由于报修量和维修内容不罔I在耗材的使用上有着显著差异I如A酒店耗量最大为装饰类而B末日C酒店则在电工和强弱电类别消耗更多。酒店可以通过查看工单池未完成数量来看目前的人员配备和维修维保效率是否

8、能够满足酒店的日常运营需求。如图是某集团旗下两家酒店的数据左侧酒店工单池里未完成工单数逐渐下降说明工程部目前的产能能够覆盖酒店的日常维修工作而石边酒店的工单池中积压越来越多的工单意昧着越来越多的设施设备不能使用贝lj要进一步考虑是人力不够？维修效率太低？维修耗材供给不上？还是设施设备损坏过快造成？.!At日l.J-E曰图：某集团度假型酒店维修未完成趋势对比度假型维修剩余未完成情况每月净增单数变化趋势D酒店）-561111-44-6365 1月2月3月4月5月6月总计工单池剩余未完成单数D酒店）12月1月2月3月4月5月6月每月净增单数变化趋势E酒店）19 52 22-27-3337 70 1月

9、2月3月4月5月6月总计工单池剩余未完成单数E酒店）12月1月2月3月4月5月6月相比C酒店上半年净增70张未完成0酒店的维修处理速度更快I从12集团可以对比不同门店的维修效率对门月底剩余358张I半年后锐减至184长。店工作质量进行评估对人力编制进行合E里调整。图：某集团商务型酒店的维修效率分布对比商务型维修放率维修完成辑时分布（A酒店）4952 4633 4785 完成量实际完成10分钟以内10-60分S1-8小时8-24小时1天以上维修完成耗时分布（8酒店）1248 1208 1211 10分钟以内10-60分钟1-8小时8-24JJ、时1天以上报修完成实际芫成维修完成耗时分布（C酒店）

10、1348 1109 完成10分钟以内1。60分钟1-8小时8-24小时1天以上1195 A和C酒店超过60%的工单能在8小时内完成大部分能实现II当天报当天修II而B酒店则显然稍逊一筹。广州某度假酒店通过系统数据对工作量进行分析发现夜班维修工作都是以固定的巡查和抄表工作为主应急维修一般较少所以将3个维修工缩减为1个万能工。对于酒店大修项目（需要入手较多、耗时较长）可集中至lj早班处理并安排专门的值班工程师负责跟进项目进度如换木地板、天花板重新油漆等。系统会实时呈现当前工程部待处理的维修任务、维保任务都有哪些。工程部周期维保工作的执行完成率从30%上升至80%设施维保更为至lj位。-J-A.旦又

11、夕丰如图是某酒店的维修完成数据可以看到不同员工在维修效率和完成工单数上有明显差别这种差别除了和工单分配以及个人工作能力有关与员工的工作积极性也有很大关系。如何通过数据量化员工表现，做到奖惩分明是关键。酒店可以通过工单数、工分数、维修效率、维修验收评价等多个维度来评价员工的表现也可以采取类似滴滴抢单的模式让员工在维修工单池自主抢单实现多劳多得。广州某老牌四星酒店上线系统后实行工分制和抢单制大大提高了员工的积极I仨积压的工单1=t：上线2个月后开始迅速减少每年节省外包维俨费高达100万元。图：某酒店工程部员工维修完成情况7 6 5 支泛4 想，坠筐.I只之氧t-平均值：2.82 。一：平均值：79

12、.5 .”，姐品也，”0 25 50 75 100 125 150 175 工作天数注：气泡大小代表维修完成单数，气泡越大，工单完成越多该酒店工程部员工上半年日均完成2.8张单J超过50%的员工高于平均值。II上医治未病中医治欲病下医治已病II。对设备进行人工干预分两种情况分别是被动维修和预防维护。理想的状态是 被动维修为OJ通过预防维护管理保持设备良好状态。预防维护是对酒店的设备进行有计划性的维护 管理对于一家酒店来说每月可产生数百项保养任务需要在不同的时间、地点由不同的人去完成要保证落实是一项非常有挑战的筐理难题而数字化提供了一个有效途径。系统可自动生成维保任务对于大型设备例如中央空调、锅

13、炉等可以自动生成数字化设备台账一览所有维修和保养记录为设备到达预设年限是否需要立刻更换做好充分论证准备。，街、Fl 图：某集团商务型酒店工程维保完成情况商务型工程维保完成情况工程维保完成情况（A酒店）400 汉)0X泊100。1月2月3月4月5月6月工程维保完成情况（B酒店）1009I,缸”，。，也400缸300 70200“m 100 旦邓0 1月2月3月4月5月6月工程!ll保计ttJtt实际完成tt叫iilS.工程维保完成情况（C酒店）100%200 90也150 航搅100 70!(,“满50lr.0 1月2月3月4月5月6月100%缸淌姐到40%到到自1月份上线系统后I三家酒店的完成

14、率都在不断攀升I基本达到80%以上。客房作为酒店最大的利润中心每一间客房都是重要资产。客房内的设备可用性直接影响收益。客房一旦遇到故障就会转为不可销售状态直接影响当晚的客房收益。理想状态下客人入住期间设备的可用度应该是100%这离不开对设备进行定期维护保养。图：某集团度假型酒店客房报修情况度假型窑房报修情况害房报修情况（G酒店）害房报修情况（F酒店）6Xl 24%7000 55%5仪刀20%6000 回%5000 45%4卫D16%4Xl 40%3创Xl12%3Xl 35%2Xl 8%30%1）（）4%Xl 25%。0%。20%1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月开房蚊二窑房地点很修!fl-0，客房报自1月上线系统后I两家酒店虽在4-6月入住率回升I其客房报修率仍然呈现下降趋势。