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1、AI 驱动式客户服务体验 白皮书 深入了解客户想法，了解人工智能将如何改变他们与企业沟通、关联和建立关系的方式。Good day Robert.How did you find the customer experience?人人都在谈论人工智能（Artificial Intelligence，AI）：人工智能将如何帮助我们，为我们工作，甚至哪些情况下会让我们害怕。但是，当谈及客户服务体验时，您的最终消费者对此有何看法？他们是否信任 AI 驱动式客户服务体验？此举是否会让他们对您的品牌更加忠诚？最为重要的是，AI 能否兑现其承诺，即提供优质客户服务？在本白皮书中，我们调查了 2,000 多名美

2、国消费者，邀请他们回答上述问题，并说明技术如何帮助塑造客户服务体验。AI 驱动式客户服务体验：Yes or No?|AI 驱动式客户服务体验现状简介目录了解您的客户希望您如何通过 AI 提供客户服务。本白皮书内容包括：AI 支持的互动：客户服务的全新领域客户服务和忠诚度：两者如何相互影响客户意见：他们希望企业如何使用 AI不只是客户服务：通过 AI 聊天机器人建立关系AI 到生成式 AI：客户服务体验的未来发展索引页|AI 驱动式客户服务体验现状第 1 页第 2 页第 4 页第 7 页第 9 页AI 支持的互动：客户服务的全新领域|AI 驱动式客户服务体验现状第 1 页在日新月异的客户体验格局

3、中，人工智能（Artificial Intelligence，AI）逐渐成为变革力量，它重新定义了客户服务标准，并开创提供积极主动回应、个性化服务和高效互动的新时代。AI 支持式聊天机器人可无缝处理日常任务，确保人工客服能专注于解决复杂问题，并以富有同理心和高情商的方式提供专业支持。因此，应提供更具对话性的客户体验，并帮助企业全天候提供服务。这不仅关乎我们、技术行业和企业，亦涉及您的客户。您的客户希望聊天机器人能像人工服务一样地快速响应，并且倘若以正确方式训练和集成 AI，AI 可以帮助品牌改进客户支持。“AI 一直是改变客户体验的驱动力，特别是生成式 AI 工具现已取得显著进展。以客户支持为

4、例：生成式 AI 在自动生成消息和电子邮件内容方面居功至伟，而 AI 驱动式聊天机器人则可处理大多数基本查询。技术在不断发展。”Ivan Ostoji，Infobip 首席商务官说道。客户服务和忠诚度：两者如何相互影响|AI 驱动式客户服务体验现状第 2 页那么，为何 AI 支持式客户服务对您的业务盈利而言如此重要？众所周知，获取新客户的成本是留住现有客户的五倍之多。虽然获取客户可扩大客户群，但唯有留住客户，方能最大限度地提高已有客户的价值，即客户的终身价值。其中忠诚度乃关键所在。而提高忠诚度的关键，则是提供优质的客户服务。在我们的调查中，您的客户也说了同样的话。因此，对于愿意与您开展业务的新

5、客户和忠诚客户而言，优质的客户服务必不可少。关键要点：您的客户希望获得优质的客户服务体验，而 AI 驱动式支持是满足客户需求、提高客户忠诚度和获取新客户的关键所在。88%的受访者表示，良好的客户服务体验会提高他们对品牌的忠诚度61.8%的受访者表示，如果所互动的品牌能提供理想的客户服务，他们会愿意花更多钱|AI 驱动式客户服务体验现状第 3 页切实有效的优质客户服务Megi 医疗保健平台使用 AI 驱动式聊天机器人优化患者护理而获得的客户满意度。86%学习详情医疗保健Salmoiraghi&Vigan通过直观的 AI 驱动式客户服务解决方案而获得的客户满意度。100%探索详情零售日产通过 Wh

6、atsApp 提供虚拟聊天机器人的客户满意度分数。4.4 阅读详情交通运输Croatia Osiguranje直观客户服务的平均客户满意度分数。4.7 了解详情金融客户意见：他们希望企业如何使用 AI|AI 驱动式客户服务体验现状第 4 页优质客户服务的核心是什么？是时间。解决查询所花费的时间，与人工客服交谈的合适时间，以及发送消息的合适时间。客户总是希望立即获得所需的一切服务。毕竟，我们生活在一切都追求速度的新时代，从打车、外卖订购到即时通讯都是如此。时间就是生命。对于您的客户而言，时间非常宝贵。说愿意等待 1 分钟，不超过 2 分钟。说愿意等待 3 至 5 分钟。说虽然会感觉很烦，但会等待

7、最多 10 分钟。50%25%25%被问及可接受的客户服务等待时间是多久时：说他们将获得全天候援助和服务。认为不仅减少了等待时间，甚至可能无需等待！说他们能够聊天，而非通过电话进行交谈。35%20%8%原因很清楚，具体如下：的客户认为 AI 可提升客户服务体验。52.4%客户乐观地认为，有了 AI，客户服务将变得更好。|AI 驱动式客户服务体验现状第 5 页表明 AI 可帮助他们：更快地回应相关查询 在需要时无缝转接人工服务 在其偏好的渠道上获得适当的支持关键要点：AI 驱动式客户服务体验可节省时间并提高效率。学习详情医疗保健探索详情零售阅读详情交通运输了解详情金融第 6 页 Biolab获得

8、数字支持的患者人数增幅。30%Salmoiraghi&Vigan通过情境化支持来加快响应速度的幅度。90%CIAK Auto通过数字化客户服务缩短响应时间的比例。79%LAQO的查询在与生成式 AI 支持交换消息后的 3 分钟内便得到解决。90%切实有效的优质客户服务不只是客户服务：通过 AI 聊天机器人建立关系我们深知，客户需要 AI 驱动式客户服务体验，但同时亦知晓，他们也希望服务变得更加人性化。一方面，像您这样的企业希望与客户建立有意义的关系，而另一方面，您的客户也希望进行个性化对话。AI 在增强和个性化客户互动方面潜力无限，未来一年必将见证更加动态和以客户为中心的发展格局。为此，品牌需

9、要设计 AI 驱动式对话，确保对话看起来更像人类，而非机器人。如果做得好，回头客会越来越多。在零售、医疗保健、旅游、交通运输等诸多行业，有些品牌已开始尝试有限形式的生成式 AI，以期创造更独特和定制化的客户体验。48%的人认为自己可以分辨出是聊天机器人还是人工服务。44%介于二者之间，并不确定是聊天机器人还是人工服务。|AI 驱动式客户服务体验现状第 7 页|AI 驱动式客户服务体验现状第 8 页“我们很高兴地宣布与 Infobip 建立合作伙伴关系，这将为我们用户提供前所未有的礼品赠送体验。”BloomsyBox 首席执行官 Juan Palacio 说道。“我们相信，要想安全惬意地利用 A

10、I 技术，必须将 Infobip 在创造个性化客户体验方面的专业知识与我们对客户满意度的关注点相结合，这便是迈向成功的第一步。”“Infobip 致力于帮助企业以最创新、最有效的方式与客户互动，而这次母亲节活动，只是我们采用会话式 AI 将人们聚集在一起的众多方式之一。”Infobip 首席商务官 Ivan Ostojic 说道。“我们利用基于决策的智能技术和对客户行为的深刻理解，帮助公司与客户建立牢固持久的关系，并在快速发展的 AI 加速格局中推动增长。”关于客户是否希望与 AI 驱动式聊天机器人进行有意义的对话：20%的客户曾与聊天机器人闲聊18%的人觉得是在与好友聊天，而非聊天机器人在

11、Infobip 与 Masters of Code 最近的合作项目中，订花公司 BloomsyBox 借助生成式 AI 电商聊天机器人发起母亲节活动，机器人为每日花束赠送活动的获胜者创建个性化贺卡。AI 到生成式 AI：客户服务体验的未来发展|AI 驱动式客户服务体验现状第 9 页虽然我们在技术上已取得长足的进步，但 22%的客户仍然认为 AI 尚未完全成熟，55%的客户仍然希望人类参与其中。然而，在未来五年内，78%的人认为所有客户服务体验都将由 AI 驱动，可取代人工支持。这项技术正在不断发展，且发展迅猛。在未来，生成式 AI 支持的 AI 助手功能或许眨眼之间便可能实现升级，从常见问题解

12、答和查询支持，转变为协助解决更为复杂的查询。生成式 AI 是否会取代人工服务客户支持？可能不会。在培训、协助客户以及确保 AI 对客户服务提供准确、相关和可靠回应方面，人类仍然并可能永远都会发挥着重要作用。但有一点是肯定的，生成式 AI 有助于加快客户服务速度，并提高客户对品牌的满意度。AI 已扩展为生成式 AI，涵盖整个客户旅程，而非仅仅是服务和支持。下一步则是交互式 AI，其中预测分析客户行为趋势和管理数据的功能将在全天候超个性化对话中发挥关键作用。1 级简单查询的自助服务联络中心应用程序网站常见问题解答3 级适用于更为复杂旅程的 AI 聊天机器人NLP 和机器学习聊天机器人利用 AI 并

13、无缝转移到人工服务的联络中心5 级适用于所有旅程的交互式 AI 以客户为中心，类似人类助手预测需求，解决问题，并提供建议4 级适用于对话旅程的生成式 AI 经过定制的会话式 AI 聊天机器人预测分析数据驱动型自动化2 级基于规则的聊天机器人，适用于简单旅程基本聊天机器人简单自动化 触发交互|AI 驱动式客户服务体验现状第 10 页目前，我们正处于 AI 驱动式客户服务旅程的第三阶段。在此阶段，AI 主要用于处理反应性任务，仍然需要人工服务。AI 可以像人工服务一样地处理日益复杂的客户查询，并进行个性化互动。目前，正处于第四阶段的风口浪尖上，生成式 AI 已接管大部分客户查询，确保企业从被动解决

14、问题转变为主动解决问题。生成式 AI 支持的助手会主动联系客户，提供预防性解决方案，而非等待问题出现后才做出反应。预测分析用于决定提示和消息，生成式 AI 则以自然和个性化方式提供这些内容，而不会令人感觉突兀。在第五阶段，交互式 AI 支持将成为大多数客户互动的常态。生成式 AI 支持定制服务聊天机器人，从而满足每个客户的独特需求。这些聊天机器人将担任个人助理，充分了解客户与公司的关系，预测客户的需求和关注点，并与其他系统进行集成，从而全面了解客户旅程。想象一下：企业或品牌可使用 AI 来协助开展销售活动，以完成日常任务（例如执行正确的营销活动，以提高黑色星期五的销售额），使用生成式 AI 为

15、销售活动创建文案草稿和视觉效果，以及使用不同的 AI 根据预定义标准对客户进行细分。然后，AI 驱动式聊天机器人可以在客户最喜爱的聊天应用程序上与他们进行互动，并回答有关在售产品的问题，如同人类对话一般游刃有余。最后，AI 还可以优化通知，确保在最佳时间内重新与客户展开互动，激励其下单购买，并推动销售活动。”Infobip 首席商务官 Ivan Ostoji 解释道。总而言之，AI 驱动式客户服务体验可重新构建客户心仪的交谈方式，具前瞻性的企业已开始使用生成式 AI 进行创新，不断超越客户的期望，并提供客户渴望的服务。“我们将高级分析、AI 和生成式 AI 功能与 Infobip 的核心软件即

16、服务（Software-as-a-Service，SaaS）产品组合相结合，以期支持数字化转型。协助企业和品牌构建端到端的对话式客户旅程，提高客户在营销、销售或支持方面的参与度，无需具备编码知识，以最小努力便可推动业务增长。立即启动旅程Infobip 的优势 自有基础设施 提供本地服务 遵守本地法规 连接 70 多亿人 强大的企业客户基础通信供应商 基准测试报告最佳 A2P SMS 提供商2018、2019、2020、2023 年Omdia Universe2022 年 CPaaS 领导者IDC MarketScape 2021、2023 年 CPaaS 领导者Gartner Magic Qu

17、adrant 2023 年 CPaaS Infobip 获评领导者270019001让您的客户服务体验更上一层楼深耕本地，辐射全球 800 多处直接（零跳）MNO 关联点 9700 多处间接（全球）关联点 连接 70 多亿人 强大的企业客户基础 在 6 大洲设立超过 70 个办事处我们深耕本地，可以更快地做出应对，并与用户进行日常互动，提供符合用户需求、当地要求且久经验证的全球最佳实践的解决方案。我们的全球基础设施可轻松进行横向扩展，充分利用混合云模式，确保永不耗尽资源。我们的内置全球合规引擎将根据最新当地法规和运营商要求持续进行更新。可扩展、快速及灵活的解决方案 一流的消息送达率 高速、可靠

18、 低延迟 内部开发平台我们致力于开发一流的解决方案，凭借内部解决方案才具备的出色速度、精确度和个性化水平，最终适应日新月异的市场状况和通信趋势。Juniper 排行榜2022 年 CCaaS 卓越领导者2023 年 CPaaS 卓越领导者2023 年移动语音卓越领导者2023 年客户数据平台卓越领导者2023 年 SMS 防火墙卓越领导者2023 年移动通信卓越领导者2023 年 OTT 业务通信卓越领导者2023 年会话式商务卓越领导者卓越的客户体验 技术专业知识 解决方案与 CX 咨询服务 客户成功管理 全天候支持和网络监控我们可帮助您快速完成部署，无论是进行整合、采用最佳通讯实践还是提供

19、解决方案咨询，均可满足您之所需。GARTNER 是 Gartner 的注册商标和服务标志，Magic Quadrant 是 Gartner Inc.和/或其附属公司在美国和国际上的注册商标，二者经许可在本文中使用。保留所有权利。Gartner 不为其研究出版物所述的任何供应商、产品或服务背书，也不建议技术用户仅选择评级最高或拥有其他称号的供应商。Gartner 的研究出版物内含 Gartner 研究机构的观点，不应解读为事实陈述。Gartner 否认本研究（包括任何研究机构）所涉及的任何明示或暗示保证，且此类保证不应解读为事实陈述。Gartner 否认本研究所涉及的任何明示或暗示保证，包括对适销性或特定用途之适用性的任何保证。https:/