Infobip英富必：2024年AI驱动式客户服务体验白皮书（14页）.pdf

1、AI 驱动式客户服务体验 白皮书 深入了解客户想法，了解人工智能将如何改变他们与企业沟通、关联和建立关系的方式。Good day Robert.How did you find the customer experience?人人都在谈论人工智能（Artificial Intelligence，AI）：人工智能将如何帮助我们，为我们工作，甚至哪些情况下会让我们害怕。但是，当谈及客户服务体验时，您的最终消费者对此有何看法？他们是否信任 AI 驱动式客户服务体验？此举是否会让他们对您的品牌更加忠诚？最为重要的是，AI 能否兑现其承诺，即提供优质客户服务？在本白皮书中，我们调查了 2,000 多名美

2、国消费者，邀请他们回答上述问题，并说明技术如何帮助塑造客户服务体验。AI 驱动式客户服务体验：Yes or No?|AI 驱动式客户服务体验现状简介目录了解您的客户希望您如何通过 AI 提供客户服务。本白皮书内容包括：AI 支持的互动：客户服务的全新领域客户服务和忠诚度：两者如何相互影响客户意见：他们希望企业如何使用 AI不只是客户服务：通过 AI 聊天机器人建立关系AI 到生成式 AI：客户服务体验的未来发展索引页|AI 驱动式客户服务体验现状第 1 页第 2 页第 4 页第 7 页第 9 页AI 支持的互动：客户服务的全新领域|AI 驱动式客户服务体验现状第 1 页在日新月异的客户体验格局

3、中，人工智能（Artificial Intelligence，AI）逐渐成为变革力量，它重新定义了客户服务标准，并开创提供积极主动回应、个性化服务和高效互动的新时代。AI 支持式聊天机器人可无缝处理日常任务，确保人工客服能专注于解决复杂问题，并以富有同理心和高情商的方式提供专业支持。因此，应提供更具对话性的客户体验，并帮助企业全天候提供服务。这不仅关乎我们、技术行业和企业，亦涉及您的客户。您的客户希望聊天机器人能像人工服务一样地快速响应，并且倘若以正确方式训练和集成 AI，AI 可以帮助品牌改进客户支持。“AI 一直是改变客户体验的驱动力，特别是生成式 AI 工具现已取得显著进展。以客户支持为

4、例：生成式 AI 在自动生成消息和电子邮件内容方面居功至伟，而 AI 驱动式聊天机器人则可处理大多数基本查询。技术在不断发展。”Ivan Ostoji，Infobip 首席商务官说道。客户服务和忠诚度：两者如何相互影响|AI 驱动式客户服务体验现状第 2 页那么，为何 AI 支持式客户服务对您的业务盈利而言如此重要？众所周知，获取新客户的成本是留住现有客户的五倍之多。虽然获取客户可扩大客户群，但唯有留住客户，方能最大限度地提高已有客户的价值，即客户的终身价值。其中忠诚度乃关键所在。而提高忠诚度的关键，则是提供优质的客户服务。在我们的调查中，您的客户也说了同样的话。因此，对于愿意与您开展业务的新

5、客户和忠诚客户而言，优质的客户服务必不可少。关键要点：您的客户希望获得优质的客户服务体验，而 AI 驱动式支持是满足客户需求、提高客户忠诚度和获取新客户的关键所在。88%的受访者表示，良好的客户服务体验会提高他们对品牌的忠诚度61.8%的受访者表示，如果所互动的品牌能提供理想的客户服务，他们会愿意花更多钱|AI 驱动式客户服务体验现状第 3 页切实有效的优质客户服务Megi 医疗保健平台使用 AI 驱动式聊天机器人优化患者护理而获得的客户满意度。86%学习详情医疗保健Salmoiraghi&Vigan通过直观的 AI 驱动式客户服务解决方案而获得的客户满意度。100%探索详情零售日产通过 Wh

6、atsApp 提供虚拟聊天机器人的客户满意度分数。4.4 阅读详情交通运输Croatia Osiguranje直观客户服务的平均客户满意度分数。4.7 了解详情金融客户意见：他们希望企业如何使用 AI|AI 驱动式客户服务体验现状第 4 页优质客户服务的核心是什么？是时间。解决查询所花费的时间，与人工客服交谈的合适时间，以及发送消息的合适时间。客户总是希望立即获得所需的一切服务。毕竟，我们生活在一切都追求速度的新时代，从打车、外卖订购到即时通讯都是如此。时间就是生命。对于您的客户而言，时间非常宝贵。说愿意等待 1 分钟，不超过 2 分钟。说愿意等待 3 至 5 分钟。说虽然会感觉很烦，但会等待