8基于”水管家“服务模式下的智慧水务终端支持.pdf

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1、点 点 滴 滴 始 终 为 您基于基于“水管家水管家”服务模式服务模式下的智慧水务终端支持下的智慧水务终端支持长沙供水有限公司 郭如冰点 点 滴 滴 始 终 为 您CONTENTS1“水管家”服务模式简介2需求分析3工作举措4未来思路点 点 滴 滴 始 终 为 您点点滴滴 始终为您壹壹“水管家水管家”服务模式服务模式分区经营、划片管理细分网格、标杆试点以点带面推广“水管家”团队支撑点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式4分区经营分区经营-划片划片管理管理梅溪片区梅溪片区车站片区车站片区雨砂片区雨砂片区井湾片区井湾片区高桥片区高桥片区火星片区火星片区武广片区武广片区东湖片

2、区东湖片区赤金片区赤金片区南托片区南托片区文定片区文定片区汇金片区汇金片区高新片区高新片区望月片区望月片区坪塘片区坪塘片区麓山片区麓山片区市府片区市府片区雷锋片区雷锋片区城东城南德雅片区德雅片区洪山片区洪山片区城北城西裕城片区裕城片区文青片区文青片区湘南片区湘南片区湘雅片区湘雅片区秀峰片区秀峰片区点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式网格化试点：公司充分考虑所属区域内各片区的社区数量、客户类型、客户数量、水表类型及数量等，结合片区现有基础工作情况等，4个分公司分别挑选1-2个片区进行试点，以若干个社区为单位确定服务区域，划小服务网格。细分网格细分网格-标杆标杆试点试点5

3、试点网格试点网格点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式6标杆式水管家：直接负责该区域内客户所有涉水事项管理和协调综合服务平台：由分公司营销管理办、管网管理办、抢修中心、营业厅（客服办）组成，为水管家提供业务指导、培训的同时，做好水管家反馈的各类问题的分析，并按需提供资源与支持 网格网格1网格网格2网格网格3网格网格N标杆式水管家标杆式水管家1标杆式水管家标杆式水管家2标杆式水管家标杆式水管家3标杆式水管家标杆式水管家N综合服务平台：综合服务平台：营销办营销办+管网办管网办+抢修中心抢修中心+客服办客服办标杆标杆式式水管家水管家点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家

4、”服务模式服务模式7总结试点经验总结试点经验保留9个“标杆式水管家”服务模式，同时推行全员“普通式水管家”全员水管家全员水管家客户经理在承担营销和泵房管理工作基础上，为供水用户服务联络人全面网格化全面网格化将25个片区进一步细分工网格，形成客户经理的营销服务工作责任田各分公司根据片区业务工作量及人力资源情况编制工作网格，并对客户经理岗位人选进行配置，2022年以来，供水分公司共划分157个网格，配置187名“普通式水管家”以点以点带面推广带面推广水管家水管家点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式8“1”的服务主体责任的服务主体责任：突出水管家做专营销做精服务职责“N”的

5、支撑主体责任的支撑主体责任：明确团队成员工单联络、量压运维、设施抢修、水质监测职责各分公司通过优化营销、管网、服务等业务流程闭环管理，支撑“1+N”服务开展，形成供水服务的高效合作。团队团队支撑支撑“1+N”“1+N”模式模式点 点 滴 滴 始 终 为 您“水管家水管家”服务模式服务模式 职业发展通道设计薪酬体系设计智慧水务支撑考核指标及制度优化吸纳优秀青年才俊加入水管家，充分调动员工工作的积极性、主动性、创造性积极性、主动性、创造性配套配套机制机制9点 点 滴 滴 始 终 为 您点点滴滴 始终为您贰贰需求需求分析分析全面的信息支撑高效的沟通渠道便捷的使用途径为用户提供必要的信息渠道和自助解决

6、问题的助手点 点 滴 滴 始 终 为 您费用咨询更换用户信息引导用户自己解决问题复杂维抢修专业问题处理快速协调专业人员辅助用户基本信息营销用水数据管网动态数据快速获得各类用水信息水量水费停复水开关阀简单维修换管随时随地解决用户问题管得宽一对多离得近需求需求分析分析“水管家水管家”的工作的工作特性特性点 点 滴 滴 始 终 为 您需求分析需求分析（1 1）水表、管网情况）水表、管网情况（2 2）客服工单数据）客服工单数据（3 3）营销客户数据）营销客户数据（1 1）管网情况）管网情况（2 2）停水区域停水区域（3 3）停、复水时间）停、复水时间（1 1）用水工单）用水工单（2 2）各类用水业务）