网经社：2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告（39页）.pdf

核心结论速览。 618全网销售额9340亿元，增速断崖式下滑：同比增长仅4.0%，远低于2025年的20.9%。各大电商平台全面取消预售制，主打“现货开卖”与全程价保，竞争焦点从价格战转向服务体验。 退款问题蝉联投诉榜首：占比高达19.46%，远超售后服务（9.97%）、商品质量（7.60%）、霸王条款（7.39%）等问题。“价保承诺成空谈”“退差价困难重重”成为消费者核心痛点。 商家投诉集中指向平台“任意仅退款”：商家投诉TOP5问题中，任意仅退款占30.70%、任意罚款占22.52%、过度维护消费者占15.79%，平台与商家利益失衡矛盾加剧。 抖音电商、拼多多成商家投诉重灾区：商家投诉平台TOP3为抖音电商（35.67%）、拼多多（30.70%）、淘宝（14.62%），三大平台合计占比超80%。 广东投诉用户占比超17%领跑全国：用户投诉地区TOP10中，广东省以17.02%遥遥领先，浙江（7.74%）、上海（7.18%）分列二三位。商家投诉注册地同样以广东为首（19.01%）。 服装服饰成商家投诉最高频经营类目：占比18.71%，食品生鲜（9.36%）、3C数码（7.60%）紧随其后。投诉金额集中在0-1千元区间（50.88%）。 评级榜揭示平台售后差距悬殊：万师傅、去哪儿、转转获“建议下单”，抖音电商、分期乐、鲁班到家获“不建议下单”，淘宝、天猫、京东、拼多多等头部平台因回复率及回复时效性为0获“不予评级”。H2：618大促全景——9340亿背后的增长焦虑。销售数据：增速断崖式下滑。2026年618期间，全网电商累计销售额为9340亿元，同比增长仅4.0%，增速远低于2025年的20.9%。各大电商平台的战报写得越来越简洁，普遍不再披露整体成交额，转而发布结构性指标。平台全面取消预售制，主打“现货开卖”与全程价保，将竞争焦点从价格战转向服务体验。消费行为显著分化：一线城市用户热衷高客单价的智能家居与户外装备，而下沉市场则被高性价比的国货日用品激活。然而，618的消费纠纷和乱象并未减少——618前夕，北京市市场监管局约谈了淘宝、京东、拼多多、抖音、小红书5家电商平台，指出其存在“百亿补贴”促销活动虚假宣传等问题。商家困境：“保住利润”已取代“冲击销量”，成为绝大多数商家的核心目标。一些平台的“百亿补贴”等活动规定补贴由商家单方承担，让商家陷入“不降价没流量，降价就亏损”的两难。大促战线被拉长至一个半月，加上平台间互相盯价，导致商家几乎整个上半年都无法按原价销售。（数据来源：网经社电子商务研究中心《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》）。H2：用户投诉全景——退款问题占近两成。投诉问题类型分布。据“电诉宝”显示，2026年618期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.46%，其余依次为：售后服务（9.97%）、商品质量（7.60%）、霸王条款（7.39%）、任意仅退款（7.32%）、任意罚款（5.37%）、网络欺诈（5.23%）、网络售假（3.90%）、过度维护消费者（3.77%）、虚假促销（2.86%）。投诉地区分布。投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.02%）、浙江省（7.74%）、上海市（7.18%）、山东省（6.35%）、北京市（5.93%）、江苏省（5.44%）、河北省（4.81%）、河南省（4.32%）、四川省（3.98%）、湖北省（3.35%）、辽宁省（3.35%）。投诉用户画像。618期间男性用户投诉比例为62.55%，女性用户投诉比例为37.45%，男性投诉占比显著高于女性。投诉金额区间分布。投诉金额主要集中在0-100元（15.69%）、100-500元（14.51%）、0-1000元（12.13%）、500-1000元（8.51%）、10000元以上（7.74%）。（数据来源：网经社电子商务研究中心《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》）。H2：商家投诉全景——平台“任意仅退款”成最大痛点。投诉平台占比。2026年618期间全国电商平台商家投诉平台TOP10分别为：抖音电商（35.67%）、拼多多（30.70%）、淘宝（14.62%）、快手电商（2.63%）、京东（2.05%）、全球速卖通（1.75%）、天猫（1.75%）、苏宁易购（1.46%）、千牛（0.88%）、美团（0.88%）、闲鱼（0.88%）。抖音电商、拼多多、淘宝三大平台合计占比超80%。投诉问题类型分布。商家投诉问题主要集中在：任意仅退款（30.70%）、任意罚款（22.52%）、过度维护消费者（15.79%）、扣押保证金（7.02%）、随意封店（5.56%）。平台与商家利益失衡矛盾日益加剧，“仅退款”政策滥用成为商家最大痛点。投诉地区分布。投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（19.01%）、上海市（16.67%）、山东省（7.89%）、浙江省（7.31%）、江苏省（6.43%）、河南省（4.97%）、河北省（4.68%）、福建省（4.09%）、湖北省（3.80%）、四川省（3.51%）。投诉经营类目分布。商家投诉经营类目TOP10为服装服饰（18.71%）、食品生鲜（9.36%）、3C数码（7.60%）、居家用品（4.97%）、母婴（4.39%）、个护清洁（3.80%）、户外用品（3.80%）、箱包皮具（2.34%）、家电（2.05%）、鲜花绿植（2.05%）。投诉金额区间分布。商家投诉金额主要集中在0-1千（50.88%）、1万-5万（17.25%）、1千-5千（15.21%）、5千-1万（6.72%）、5-10万（5.85%）。（数据来源：网经社电子商务研究中心《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》）。H2：评级榜单——平台售后能力差距悬殊。综合评级榜。获“建议下单”的有：万师傅、去哪儿、转转、瓜子二手车；获“谨慎下单”的有：BOSS直聘、美团；获“不建议下单”的有：抖音电商、分期乐、鲁班到家；获“不予评级”的有：淘宝、1688、猫眼电影、天猫、闲鱼、快手电商、拍机堂、一亩田、爱回收、千牛等。淘宝、天猫、京东、拼多多等头部平台因平台反馈率及回复时效性为0，综合指数为0，获“不予评级”或“不建议下单”。数字零售评级榜。获“建议下单”的有：转转、瓜子二手车；获“不建议下单”的有：抖音电商；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手电商、拍机堂、爱回收、千牛等。生活服务电商评级榜。获“建议下单”的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”的有：BOSS直聘、美团；获“不建议下单”的有：鲁班到家；获“不予评级”的有：猫眼电影。评级机制说明。综合指数 = 平台回复率×0.5 + 回复时效性×0.3 + 用户满意度×0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉的有效回复率；回复时效性：回复时间小于72小时为1.0，大于72小时且小于120小时为0.6，大于120小时为0；用户满意度：10分满分制。头部电商平台普遍存在“零回复”现象，导致评级垫底。（数据来源：网经社电子商务研究中心《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》）。H2：十大典型案例解析。数字零售领域十大典型案例（节选）： 拍机堂“霸王条款” ：用户购买华为手机后置摄像头故障，平台以“摄像头能打开即为正常”为由拒绝退货，暴露出平台检测标准与消费者合理预期之间的巨大落差。 闲鱼“0.01元订单陷阱” ：互换裙子交易中，平台仅退0.01元即强行结案，未对约850元实物价值进行实质性处理。 途虎养车“隐形门槛” ：中奖后以“地域不符”拒兑华为平板电脑奖品，活动规则从未事先说明地域限制。 爱回收“压价封号” ：线下门店无故压价，用户曝光后平台账户遭封禁。生活服务电商领域十大典型案例（节选）： 飞猪“旅游项目退款难” ：用户付款后无法退款，平台被指涉嫌消费欺诈、虚假宣传。 58同城“商家资质缺失” ：疏通马桶收费550元，平台未核验商家资质导致用户维权无门。 摩天轮票务“距演出五月拒退款” ：距演出出票尚有五个月，平台以“已出票”为由拒绝全额退款。 啄木鸟“反复维修承诺退款却踢皮球” ：维修冰箱反复故障，承诺退款却无人处理。电商平台商家投诉十大典型案例（节选）： 1688“定制工作服退款不退货” ：八年老店遭遇买家取走货物后平台直接判定“退款不退货”。 Wish“拖欠九家店铺货款逾3万美元” ：自2025年1月起所有放款均显示“进行中”，累计拖欠30,280美元。 苏宁易购“拖欠3万元保证金近三年” ：2023年申请退出店铺，至今保证金仍未退还。 TikTok Shop“关联已停用店铺” ：商家仅有一家店铺，平台以“可能与已停用店铺存在关联”为由封店。 抖音电商“任意仅退款” ：买家退回商品吊牌拆下、有洗衣液味道、大片污渍，平台仍支持全额退款。（数据来源：网经社电子商务研究中心《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》）。H2：未来趋势与行业启示。从价格战到服务战的转型阵痛。618增速从20.9%骤降至4.0%，标志着电商平台单纯依靠价格驱动增长的模式已触及天花板。平台全面取消预售制、转向“现货开卖”与全程价保，本质上是对消费者体验的重视升级。然而，退款问题（19.46%）高居投诉榜首，说明平台在售后服务环节仍有巨大提升空间。平台与商家利益再平衡迫在眉睫。商家投诉中“任意仅退款”（30.70%）、“任意罚款”（22.52%）合计占比超53%，反映平台在处理消费者与商家纠纷时过度偏向消费者，导致商家经营压力骤增。如何在保护消费者权益与维护商家合理利益之间找到平衡，是电商平台亟待解决的核心命题。头部平台售后“零回复”亟待整改。淘宝、天猫、京东、拼多多等头部平台在评级榜中因反馈率及回复时效性为0获“不予评级”或“不建议下单”，与其市场地位严重不匹配。平台应建立更高效的投诉处理机制，提升用户满意度。多角色行动建议： 电商平台：平衡消费者保护与商家权益，优化“仅退款”政策执行标准，建立透明公正的纠纷处理机制。 商家：提升产品质量与服务水平，在“保住利润”与“获取流量”之间寻求平衡，注重差异化竞争。 消费者：理性消费，保留购物凭证，遇到纠纷及时通过正规渠道维权。 监管部门：加强对电商平台“百亿补贴”等促销活动的监管，督促平台履行主体责任。（数据来源：网经社电子商务研究中心《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》）。延伸阅读。以上为报告核心趋势分析，如需获取完整报告详细数据及全部典型案例，请访问下载页下载完整PDF报告。FAQ区块。Q1：2026年618全网销售额是多少？增速如何？A：全网累计销售额9340亿元，同比增长仅4.0%，远低于2025年的20.9%，增速呈现断崖式下滑。Q2：用户投诉最多的问题是什么？A：退款问题占比最高（19.46%），其次是售后服务（9.97%）、商品质量（7.60%），“价保承诺成空谈”“退差价困难重重”是核心痛点。Q3：商家投诉最多的问题是什么？A：任意仅退款（30.70%）、任意罚款（22.52%）、过度维护消费者（15.79%），合计占比近70%，反映平台与商家利益失衡矛盾加剧。Q4：哪些平台商家投诉最多？A：抖音电商（35.67%）、拼多多（30.70%）、淘宝（14.62%），三大平台合计占比超80%。Q5：全国哪些地区投诉最多？A：用户投诉以广东省（17.02%）最多，商家投诉注册地同样以广东省（19.01%）为首，浙江、上海分列二三位。Q6：头部电商平台在评级榜中的表现如何？A：淘宝、天猫、京东、拼多多等因平台反馈率及回复时效性为0，综合指数为0，获“不予评级”或“不建议下单”，与其市场地位严重不匹配。数据来源说明。以上内容基于网经社电子商务研究中心发布的《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》提取整理。报告基于“电诉宝”（315.100EC.CN）2026年618期间受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据编制，涵盖零售电商用户投诉、生活服务电商用户投诉、电商平台商家投诉三大板块。所有数据均严格依据报告原文。