赛仕软件（SAS）：CMO商务实时预测解密手册（20页）.pdf

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1、CMO商务实时预测解密手册新一代成功的购物体验始于个性化和预测性互动首席分析师 Brain Solis 著研究报告|altimetergroup| 目录2 欢迎来到数字达尔文主义时代3 以人为本的创新促进有意义的变革和增长5 客户分析与洞察案例9 实时分析使零售从响应式互动向预测型商务模式转变12 实时分析与预测型商务模式需要一流的运营13 被颠覆还是成为颠覆者14 企业应从何处入手17 被颠覆还是成为颠覆者18 参考文献19 关于我们12我们生活在一个数字达尔文主义盛行的时代，在这个时代，每一次的技术迭代、创新和颠覆性发展都会对社会产生不同的影响。从而为企业和消费者赋予新的能力，催生新的行为

2、、期望、文化规范和价值观。过去 10 年中，移动设备和移动应用便为消费者带来了前所未有的全新能力，改变了他们的行为、期望和需求。在过去的几年里，一些初创企业推出了全新的服务和购物体验，进一步使传统零售业甚至电子商务受到了挑战。例如，许多初创企业和知名科技巨头，如 Etsy，甚至 eBay 和 Amazon，将市场大众化，将生产商、创作者、零售商和消费者直接集中到一个平台，实现了直接面向消费者的商务模式。其他受欢迎的小众电子商务公司，如 Stitch Fix、Gilt 和 Dollar Shave Club 等，催生了商务即服务模式，集中管理产品和购物体验，开辟了新的市场。所有这一切创造了一个按

3、需型的世界，客户可以随时随地、以各种方式获得他们想要的任何东西。例如，Uber 不仅影响了打车行业，还创造了“一切优步化”的文化。1 2移动互动、集成化的服务和支付、个性化以及即时性和便利性现已成为所有服务模式的支柱。不仅仅是 Uber。Airbnb、Netflix、Doordash、Brandless、Dote 等初创企业也正在改变着品牌与客户之间的服务模式。无论是什么行业或品牌，消费者一旦获得某种良好的体验后，就会希望保持这种体验。而随着颠覆性技术的出现，使企业有能力变得更加人性化、更以客户为中心、更以服务为导向以及更加个性化，从而吸引客户，并提供实时的客户体验。包括零售业在内的各个行业中

4、真正的创新者和颠覆者们都是将人作为组织和数字转型以及业务增长的核心。在此刻经过我多年的研究，我认为要实现有意义的创新，首要的催化剂就是实时和可预测的客户体验(CX)。首先要了解人们，了解他们与技术的关系尤其是在决策和品牌亲和力方面以及他们对于互动和良好体验的标准。欢迎来到数字达尔文主义时代3以人为本的创新促进有意义的变革和增长在利润率低，竞争压力增大，客户要求苛刻、难以捉摸，以及技术变革无处不在的时代，一些品牌之所以能够蓬勃发展，就是投资客户体验。但是什么是客户体验？它是重复的，建立在现有的客户互动和忠诚度模型基础之上？还是创新的，基于颠覆性和不断发展的经验标准来创造新的价值模型？答案是两者都

5、是。然而，大多数传统公司仍在苦苦寻找解决客户体验难题的良方。在我 2017 年的“数字变革状态”研究中，我再次发现客户体验是推动企业变革的首要催化剂。但我同时也发现，理解客户行为和期望演变的公司寥寥无几，这是我连续第二年发现这种情况。过去一年中，只有 35%实行数字化转型的企业规划了客户旅程。这个数字比 2016 年的 54%甚至有所下滑。这意味着企业虽然制定了数字化转型、创新和客户体验路线图，但并没有真正了解客户行为的演变。而那些进步的企业和颠覆性的初创公司则是将客户体验摆在创新和数字化转型战略的首要位置。让我们首先从客户体验的定义开始说起。基本而言，客户体验就是客户在整个客户旅程中的每一个

6、接触点上与一个品牌进行的所有互动体验的总和。并不是某个时刻的体验，而是所有时刻体验的总和。对于零售商而言，客户体验就是一切，因此每个接触点，每一个时刻，都需要从客户的视角加以审视。在平衡客户体验的重复和创新方面，这种视角至关重要。很多传统零售商正是由于视角和思维方式不对而错失机会或错误地解读机会。如果您想成为一个颠覆者，以下的行为则是大忌：坚持传统模式。关注季度绩效（基于传统模型）。使用传统的成功指标。只关注创新和转型的成本。不投资专业数字技术。忽略业务部门之间的脱节。在数字达尔文主义中，大自然总会选择那些能够在不断变化的市场条件带来的竞争压力和新机遇下不断创新的人。过去一年中，只有35%实行